Hiperjakość

Dobry wieczór, proszę, dziękuję. Uśmiecham się, ale pod koniec dnia nienawidzę każdego klienta - zwierza się kasjerka z katowickiego Géanta. - Czuję się, jakbym ciągle był obserwowany przez Wielkiego Brata. Płacą nam grosze, pracujemy pod ciągłą presją zwolnienia z roboty - skarży się sprzedawca z wyższym wykształceniem humanistycznym. Takich opinii pracowników (najczęściej byłych) hipermarketów, oskarżających pracodawców o wyzysk i nieludzkie traktowanie, jest coraz więcej. Zagraniczne sieci handlowe, narzucając własne (powszechne na Zachodzie) standardy pracy i obsługi klientów, szybko zdobywają rynek, a przy okazji rewolucjonizują polski, ciągle anachroniczny handel. I to właśnie rodzi opór.

Keep smiling!
- Oczekujemy od pracowników dużej kultury osobistej i uprzejmości wobec klientów - mówi Norbert Brandt, dyrektor ds. personalnych sieci Hit w Polsce. Część personelu zdaje się jednak nie rozumieć, że oczekiwania pracodawcy nie sprowadzają się tylko do efektywnej pracy fizycznej. To za mało, nawet jeśli właściwie układa się towar na półkach i nie robi pomyłek w kasie. Nadrzędną zasadą jest bowiem dbałość o dobre samopoczucie i zadowolenie klienta. Konflikty z kupującymi są przyczyną prawie połowy decyzji o nieprzedłużaniu umów zawieranych na okres próbny, a nawet zwolnień z pracy. Kierownictwo hipermarketów Hit dostrzega wyraźną niechęć pracowników do stosowania wpajanych na szkoleniach zasad profesjonalnej obsługi. Oczywiście konflikty powstają także z winy klientów - zmęczonych czy podenerwowanych. Pracownik nie może jednak tracić zimnej krwi, a kupujący zawsze powinien mieć poczucie, że jest w sklepie najważniejszy. Podobne problemy mają też inne sieci handlowe.
- Wciąż zdarza się, że klient traktowany jest jak zło konieczne. A to przecież on tak naprawdę płaci pracownikowi - mówi Krystyna Blomgren, dyrektor personalny sieci Makro w Polsce.

Marne pieniądze
Zarobki szeregowych sprzedawców i kasjerów (500-1000 zł miesięcznie) są w hipermarketach znacznie niższe od średniej krajowej. - Skoro są tysiące chętnych, którzy godziliby się pracować nawet za mniej, to dlaczego mamy płacić więcej? - pyta menedżer jednej z zagranicznych sieci. Chętnych do pracy jest zawsze więcej, niż można przyjąć. Na przykład w Opolu Real zatrudnia około 400 osób. Gdy go otwierano, zgłosiło się 1250 kandydatów.
Niskie płace w hipermarketach nie dziwią. Zatrudniani w tych placówkach są z reguły ludzie bez kwalifikacji i często tylko na określoną liczbę godzin. Tak niewielkie pensje obowiązują zresztą w całym handlu. Według danych GUS, jedna trzecia pracujących w sklepach osób (przeważnie kobiet) zarabia poniżej 700 zł, a 60 proc. - do 1000 zł brutto. Sytuacja w hipermarketach nie jest więc wyjątkiem.

Praca w pracy
- Człowiek boi się usiąść na chwilę, zapalić, nawet w toalecie, aby nie podpaść kierownikowi - skarży się pracownica warszawskiego Carrefoura.
- Regulamin pozwala na przerwy na papierosa wynoszące w sumie pół godziny dziennie - dodaje kasjerka z hipermarketu Hit. Pracownicy nie chcą zrozumieć, że to rzekomo nieludzkie traktowanie wiąże się po prostu z wprowadzaniem standardów ciągle obcych wielu Polakom. Nadal rzadki jest u nas bowiem - częsty na Zachodzie - widok pracownika nie mającego akurat nic do roboty, który sam znajduje sobie zajęcie, aby nie podpaść szefostwu.
- U nas wymagana jest praca w ciągu całych ośmiu godzin. Część personelu uważa, że to zbyt rygorystyczne - mówi Blomgren. Większość hipermarketów stosuje trzydziestominutowe przerwy w pracy, jednak tylko piętnaście minut tej pauzy wliczanych jest do czasu pracy. - Interwencje Państwowej Inspekcji Pracy kwestionującej to roz-wiązanie doprowadzą najprawdopodobniej do tego, że przerwa skrócona będzie do kwadransa - ostrzega Brandt.

Czyste ręce
- Podczas pierwszej kontroli mojej szafki płakałam z upokorzenia, czułam się jak złodziejka, wykładając przed strażnikiem zawartość mojej torebki - skarży się pracownica z półrocznym stażem. Szefowie hipermarketów mówią o tych sprawach niechętnie, podkreślając zawsze, że problem nie dotyczy ogółu załogi. Kradzieże są jednak drugim obok konfliktów z klientami powodem zwolnień z pracy.
- Kradzieże popełniane przez pracowników zdarzają się w naszej firmie, niestety, dość często - przyznaje Brandt z sieci Hit. - Zamiana cen na niższe na wybranych przez siebie towarach i zorganizowane kradzieże są wciąż częstą przyczyną konfliktów i zwolnień z pracy - dodaje Blomgren z Makro.

Mordercza konkurencja
Wielkie zagraniczne sieci - Billa, Hit, Géant, Auchan, Real, IKEA, Leclerc, Carrefour i inne - przejęły w Polsce około 20 proc. obrotów żywnością, napojami i alkoholem. Stało się to bardzo szybko. Prognozy mówią, że za pięć lat będzie do nich należało 30-40 proc. rynku. Według Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową, w hipermarketach zaopatruje się 57 proc. gospodarstw domowych, a już dla co dziesiątej rodziny jest to jedyne miejsce dokonywania zakupów. Głównymi klientami wielkich sieci handlowych są osoby mieszkające w dużych i średnich miastach, zachęcone przede wszystkim niższymi cenami oraz bogatym asortymentem. Respondenci IBnGR podkreślali również, że do zaopatrywania się w dużych sklepach skłaniają ich wygoda, możliwość dokładnego obejrzenia towaru, a także wysoka jakość i szybkość obsługi. To druga strona medalu: klientów nie interesują żale i narzekania sprzedawców i dostawców. Oni też w swoich firmach ciężko pracują.

Co na to polscy handlowcy?
- Zagraniczne hipermarkety wymusiły zmiany w naszym handlu - przyznaje Marek Mikuśkiewicz, właściciel największej polskiej sieci handlowej MarcPol (111 super- i hipermarketów). - Przyswoiłem sobie stosowane przez nie standardy, ale pracowałem na to dziesięć lat. Dziś mogę z nimi konkurować. Recepta jest prosta: pracować tak jak one.
Podobnie jak Mikuśkiewicz postępuje kilku innych polskich handlowców, na przykład rodzina Wosiów, właścicieli zatrudniającej 400 osób poznańskiej sieci Piotr i Paweł - nowoczesnych centrów handlowych, konsekwentnie rozbudowywanych od początku lat 90.
Zasadniczo jednak nasi kupcy zrobili w ciągu ostatnich kilku lat niewiele, aby konkurować z zagranicznymi sieciami. Zamiast podjąć rękawicę, wolą kierować apele do polityków, aby administracyjnie ograniczyć ekspansję "wrogiego" kapitału. "Prosimy: nie dopuśćcie do budowy hipermarketów, nie niszczcie naszego dorobku całego życia" - taki list rozesłało w ubiegłym roku Świętokrzyskie Forum Kupieckie do prezydenta, premiera, Mariana Krzaklewskiego i kilku redakcji. Tylko czekać, jak kolejny list wystosują klienci, mniej więcej takiej treści: "Chcemy więcej nowoczesnych, tanich sklepów, w których to my jesteśmy najważniejsi".