Atak cyberklientów

 

- Tylko co czwarty badany e-sklep poinformował o możliwości zwrotu towarów. Co więcej, pieniądze za spodnie kupione przez Internet w Kanadzie odzyskano dopiero po stu dniach, za układ pamięci komputerowej nabyty w Szwecji - po 75 dniach, a za grę zamówioną w Wielkiej Brytanii - po 55 dniach! - wylicza Monika Kosińska z Federacji Konsumentów. Na szczęście klienci mogą nie tylko liczyć na coraz silniejszą konkurencję w sieci, wywierającą pozytywny wpływ na handlowców, ale także korzystać z cudownej broni: piętnować nieuczciwych sprzedawców w powszechnie dostępnej światowej "książce skarg i zażaleń". I robią to nadzwyczaj często!
Większość wirtualnych sprzedawców z USA i Europy - czego dowodzą badania przeprowadzone przez Consumers International - nie przestrzega norm dotyczących ochrony prywatności klientów. Kwestię tę ignoruje także większość polskich e-sklepów. Sprzedawca powinien gromadzić i przetwarzać dane wyłącznie w celu realizacji zamówienia. Na dodatkowe ich wykorzystanie, na przykład rozsyłanie reklam, powinien uzyskać zgodę klienta. Co się dzieje z informacjami o nas w sklepach HBZ, Pedet, Vox czy Zibi, możemy się jedynie domyślać.
Cyberhandlowcy zaznaczają, że złożenie zamówienia jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na przechowywanie i przetwarzanie danych nabywców. Niektórzy, jak Empik, Galeria Centrum czy Smyk, zastrzegają sobie także możliwość przekazywania ich innym podmiotom. Są jednak pozytywne wyjątki od tej reguły: na przetwarzanie informacji o nas możemy się nie zgodzić m.in. w Wirtualnym Sklepie. Tylko niektóre punkty handlowe, na przykład Empik, przyznają się do wysyłania tak zwanych ciasteczek (cookies), czyli plików identyfikujących użytkownika, dzięki którym można m.in. śledzić, jakie odwiedził witryny. A z mechanizmu tego korzysta większość sprzedawców. E-sklepy chcą wiedzieć jak najwięcej o kupujących, ale niechętnie zdradzają informacje na swój temat. Próżno szukać jakichkolwiek danych na przykład o sklepie Schiesser. A ich udostępnianie jest ustawowym obowiązkiem każdego punktu handlowego.
Początkowo, by bronić się przed nierzetelnymi sprzedawcami, wirtualni konsumenci dzielili się doświadczeniami w poczcie elektronicznej. Teraz funkcjonuje już co najmniej kilka serwisów zajmujących się oceną e-sklepów. W Internetowym Pasażu Handlowym prowadzonym przez Onet można się dowiedzieć, czy dana firma dotrzymuje terminów dostawy i nie zmienia cen oraz czy dostarcza towar bez uszkodzeń. Internauci zostawiają tu także swoje komentarze na temat wybranych witryn. Przy niektórych adresach pojawiło się już kilkaset opinii. "Szeroki asortyment i niskie ceny" - chwalą jedni, "Zdarzają się duże opóźnienia w dostawie" - ganią inni.
Swoimi uwagami na temat transakcji można się podzielić także w serwisie i-Zakupy. "Jestem bardzo zadowolony z obsługi, terminowości i konkurencyjnych cen" - poleca jedną z wirtualnych księgarń internauta. "Mimo swojej klasy sklep ma ubogą ofertę muzyczną" - narzeka inny klient. Czarną listę nieuczciwych sprzedawców internetowych zamierza tworzyć e-Rynek, jednak na razie nie zgłoszono żadnej kandydatury. Przepłaciłeś albo wyjechałeś z warsztatu niesprawnym samochodem? W serwisie Auto-Moto portalu Gazeta publikowane są komentarze na temat jakości pracy stacji obsługi pojazdów. Z kolei serwis finansowy Expander prezentuje opinie dotyczące kart płatniczych i ranking banków elektronicznych. Podobnych miejsc w sieci są tysiące. Internetowy ruch konsumencki szybko rośnie w siłę.
Klienci wirtualnych sklepów mają więcej praw niż osoby kupujące w świecie realnym. Niemal każdy nabyty przez Internet produkt można bez podania przyczyny i dodatkowych opłat manipulacyjnych zwrócić w ciągu dziesięciu dni od momentu jego dostarczenia. Wystarczy w tym celu pisemne oświadczenie, którego wzór zazwyczaj sprzedawca dołącza do przesyłanych towarów. Przyjęta w 2000 r. ustawa o ochronie praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny narzuca jedynie, by zwracany przedmiot był w stanie nie zmienionym. Nie może być więc uszkodzony lub zużyty. Przepisy o zwrocie nie dotyczą artykułów szybko się psujących (na przykład żywności), prasy, usług finansowych (jak kupno bądź sprzedaż akcji), a także nagrań audio i wideo oraz programów komputerowych po otwarciu oryginalnego opakowania (zastrzeżenie to ma uniemożliwić ich nielegalne kopiowanie). Należy też pamiętać, że za odesłanie zakupionego towaru płaci klient, a sklep może zażądać zwrotu poniesionych przez siebie kosztów związanych z dostarczeniem produktu.
Niektórym sprzedawcom nowe przepisy nie przypadły do gustu, bo z uporem lansują wygodne dla siebie - choć niezgodne z prawem - zasady. Na przykład sklepy Elvis, ISDVD, MiG, Podłogi, Ski i Teles informują w swoich witrynach, że towar można zwrócić tylko w ciągu siedmiu dni. Dodatkowo MiG, Podłogi, Ski i Teles zaznaczają, że zwrot może nastąpić wyłącznie w "uzasadnionych wypadkach". Soft-market tłumaczy niehonorowanie niektórych zwrotów "polityką wydawców i dystrybutorów" oferowanych przez siebie programów komputerowych. Próżno szukać informacji o możliwości i sposobie zwrotu artykułów na przykład w sklepach Vivid i Supersam YoYo. W tym ostatnim zaznaczono jedynie, że przyczyną rezygnacji z zakupu nie może być "różnica w wyglądzie towarów zamówionych z otrzymanymi, wynikająca z niewłaściwie ustawionych parametrów monitora klienta".
Większość wirtualnych sprzedawców przemilcza także kwestię reklamacji wadliwych towarów, podczas gdy zgodnie z ustawą, klient powinien być poinformowany o miejscu i sposobie jej składania. Swoich praw można dochodzić z tytułu rękojmi względem sprzedawcy bądź z tytułu gwarancji jakości względem producenta. Rękojmia obowiązuje przez rok od momentu wydania towaru. Tyle samo trwa gwarancja, chyba że strony umówiły się inaczej. Wśród elektronicznych sprzedawców można znaleźć również rzetelnych handlowców. Internetowe sklepy Dres, Empik czy Galeria Centrum deklarują przyjęcie zwrotów w ciągu czternastu dni od otrzymania przez klienta przesyłki.