Sześć przykazań negocjatora

Typowy film akcji: porywacze, godząc się na negocjacje, lądują. Pasażerowie przerażeni. Na lotnisko podjeżdża kilka policyjnych aut, na miejscu jest już jednostka specjalna FBI. Negocjator zapala papierosa, bierze megafon i rozpoczyna negocjacje z porywaczami. Mijają pełne napięcia minuty. Krok po kroku specjalista posuwa negocjacje do przodu. Powoli i cierpliwie. Nie może sobie pozwolić na jeden zły krok. Po godzinach napięcia warunki uwolnienia zakładników są ustalone.

Jak w każdym amerykańskim filmie zakończenie jest szczęśliwe. Pasażerowie bezpiecznie wracają do domów. Amerykański biznes postanowił wykorzystać doświadczenie negocjatorów ze służb specjalnych. Bo przecież psychologia pozostaje ta sama, niezależnie od tego, czy dotyczy porywacza, czy partnera w interesach.

SCHODY DO CELU

Właśnie specjalizująca się w negocjacjach z porywaczami jednostka FBI opracowała Behavioral Change Stairway Model. To takie schodki, na które trzeba się wspiąć, by skutecznie wpłynąć na zachowanie drugiej osoby. Agenci, m.in. na podstawie własnego doświadczenia, ustalili, co krok po kroku trzeba zrobić, by osiągnąć swój negocjacyjny cel. Wszystko jedno, czy u porywaczy, czy u biznesowych partnerów. Sposoby te opisuje Eric Barker, dziennikarz biznesowy, współpracownik takich gazet, jak: „New York Times”, „Wall Street Journal”, „Wired Magazine” i „Time Magazine”.

I tak specjaliści radzą, by po pierwsze, aktywnie słuchać, czyli dać do zrozumienia drugiej stronie, że jest słuchana i rozumiana. Po drugie, mieć w sobie empatię. Wczuć się w sytuację rozmówcy i zrozumieć jego emocje. Po trzecie, tę empatię pokazać. Jeśli twój partner zobaczy, że rozumiesz jego emocje, zacznie się otwierać. Bo empatia rodzi zaufanie. Po czwarte, wywierać wpływ. Gdy już się zdobyło zaufanie rozmówcy, warto zaproponować strategię rozwiązania problemu. I wreszcie po piąte, przejść do konkretnego działania. Banał? Być może. Tyle że, jak wynika z badań, większość świadomych negocjatorów pomija trzy pierwsze schodki. Zaczynają od wywierania wpływu na rozmówcę, od razu proponują gotowe rozwiązania i oczekują, że druga strona je kupi. To by się powiodło, gdyby przyjąć, że ludzie są skrajnieracjonalni. Ale nie są. Chris Voss, były ekspert FBI, później specjalista od międzynarodowych negocjacji biznesowych na Harvardzie, na blogu poświęconym psychologii biznesu www.bakadesuyo.com przekonuje, że biznesmeni zbyt często zapominają o emocjach. Tymczasem, zamiast udawać, że uczucia nie istnieją, powinni zrobić z nich użytek. I użyć w celu wpłynięcia na sytuację. Właśnie w ten sposób przebiegają wszystkie skuteczne negocjacje.

AKTYWNE SŁUCHANIE

Od czego zatem zacząć? Od początku, czyli od pierwszego schodka, który – przypomnijmy – nazywa się „aktywne słuchanie”. Pierwszym krokiem do zmiany zachowania lub decyzji drugiej strony nie jest zatem mówienie, lecz słuchanie. To niesamowicie przydatna umiejętność. Przymiotnik „aktywne” przywodzi na myśl działanie. Tak też jest w istocie – aktywność słuchacza potęguje skuteczność wszelkich negocjacji. W jaki sposób? Prześledźmy rady zawodowców z FBI.

1. Pozwól rozmówcy się wypowiedzieć

Jeśli chcesz zrozumieć, nie wystarczy słuchać. Trzeba wysłuchać. To pierwszyi podstawowy warunek aktywnego słuchania. Bardzo ważne podczas słuchania jest skupienie uwagi na tym, co mówi rozmówca. Być może przydatny będzie notes i długopis – robienie notatek jeszcze nikomu nie zaszkodziło, a często pozwala utrwalić ciekawe rozwiązania i rzeczy, które mogą umknąć podczas dalszych kroków. Możesz też notować pytania, które przychodzą ci do głowy w trakcie wypowiedzi rozmówcy. Nie przerywaj, nie oceniaj, nie zaprzeczaj. Zaprzeczysz i ocenisz później, wcześniej zrozum punkt widzenia partnera.

2. Mów ciałem

Nie zapominaj o komunikacji pozawerbalnej. Pokazuj, że słuchasz. Żeby się tego nauczyć, obserwuj ludzi, którzy z sobą rozmawiają. Spójrz na ich postawę – prawiezawsze będą lekko pochyleni ku sobie. Wyznacznikiem skupienia uwagi jest również patrzenie w oczy, byle nie przesadne wpatrywanie się, bo ono z kolei peszy. Specjaliści podpowiadają, że najlepiej zachowywać się po prostu naturalnie – a naturalnie skupiamy wzrok na trójkącie wyznaczonym przez oczy i usta. Gestykulacja i mimika też nie są bez znaczenia, np. uśmiech, gdy rozmówca opowie coś zabawnego. Ważne jest też potakiwanie – to krótki sygnał, który powie drugiej stronie „słucham cię”. I zachęci do dalszego mówienia.

3. Zadawaj pytania otwarte

Twój partner negocjacyjny właśnie się wypowiedział, a ty go wysłuchałeś. Zastanów się, czy nie masz żadnych pytań. Dobrze by było, gdybyś miał (możesz się wesprzeć notatkami). Ważne, by pytania były postawione tak, by nie trzeba było na nie odpowiadać „tak” lub „nie”. Pytania zamknięte zwykle zaczynają się od: „czy?”, „ile?” etc. Dla negocjatora są kuszące – pozwalają szybko uzyskać rzeczową i konkretną odpowiedź. Ale z punktu widzenia emocji nie zawsze się sprawdzają. Pamiętaj: nam zależy nam na tym, by rozmówca powiedział nam jak najwięcej i nie miał wrażenia, że jest na przesłuchaniu. Pytania otwarte dają odczuć, że interesujemy się człowiekiem. Nie zapomnij nawiązywać do wypowiedzi rozmówcy. Pokażesz mu w ten sposób, że jest dla ciebie ważny.

4. Odzwierciedlaj

Pokazuj, że rozumiesz emocje i motywacje rozmówcy. Przykład? „Widzę, że jest pani lekko zdenerwowana”. Albo: „Pewnie jest ci przykro”. Takimi stwierdzeniami dajesz rozmówcy sygnał, że go rozumiesz. Musisz pamiętać o tym, żeby nie oceniać emocji, tylko postarać się je zrozumieć.

5. Klaryfikuj

To trudne słowo oznacza po prostu naprowadzanie rozmówcy na główne wątki rozmowy. Zabieg pozwala nam skupić się na celu bez niepotrzebnego lawirowania wokół tematu. Jeśli zauważysz, że twój rozmówca kieruje rozmowę na inne tory, warto posłużyć się pytaniami: „Do czego zmierzasz?”, „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”. Pytania te klarują konkretny cel.

6. Parafrazuj

To sprytny zabieg, który polega na powtórzenie tego, co powiedział partner negocjacji, ale swoimi słowami. Może to wyglądać następująco: „Jeśli dobrze zrozumiałem, to…”, „Masz na myśli, że...” etc. Dzięki temu twój rozmówca poczuje się zrozumiany.

Dopiero teraz możesz przejść do wyłuszczenia swojego stanowiska. I zacząć proponować swoje świetne, nowe, innowacyjne rozwiązania. Bo przecież zrozumienie punktu widzenia rozmówcy nie oznacza, że się z nim zgadzasz i że przeszedłeś na drugą stronę. Wręcz przeciwnie, to ty masz rację, a nie twój biznesowy partner. Za chwilę zresztą mu o tym powiesz. Ale za chwilę.

Artykuł z 33/2014 nr tygodnika Wprost

Najnowszy "Wprost" jest  dostępny na Facebooku.

"Wprost" jest dostępny również w wersji do słuchania.
Tygodnik "Wprost" można zakupić także za pośrednictwem E-kiosku
Oraz na  AppleStore  i GooglePlay