Płatności elektroniczne ułatwiły nam życie

Jak w Pani ocenie w ostatnich latach zmieniła się rola płatności elektronicznych? Wydaje się, że – poza nielicznymi wyjątkami – korzystają z nich niemal wszyscy.

W zasadzie odpowiedziała Pani na to pytanie. Płatności elektroniczne stały się już tak popularne, że nie trzeba nikogo zachęcać, do ich wykorzystywania. Trudno o sklep, który nie rozumiałby potrzeby ich przyjmowania. Ostatnie czasy – naznaczone pandemią i zmianami, jakie wywołała ona w naszych zwyczajach zakupowych, zwiększyły popularność smartfonów jako nośników kart płatniczych, a jednocześnie urządzeń umożliwiających przyjmowanie płatności elektronicznych.

Jako branża wykonaliśmy ogromną pracę, by odpowiedzieć na potrzeby rynku i wesprzeć zwiększanie się liczby miejsc, w których można płacić bezgotówkowo. Ważną rolę odgrywa w tym Program Wspieranie Obrotu Bezgotówkowego – Polska Bezgotówkowa. Łącznie przystąpiło do niego już ponad 360 tysięcy podmiotów, co sprawiło że na polskim rynku mamy w tej chwili ponad milion podmiotów akceptujących płatności kartą. To naprawdę bardzo dobry wynik, który pozwolił nam szybko zredukować dystans, jaki jeszcze kilka lat temu dzielił nas od średniej europejskiej. Jako eService, dostawca usług płatniczych, cały czas szukamy miejsc, w których można nadal rozwijać płatności elektroniczne – zarówno te realizowane za pomocą terminali, jak również internetowej bramki płatniczej, aplikacji mobilnych i wielu innych narzędzi, ułatwiających transakcje pomiędzy przedsiębiorcami i ich klientami. To jest nasza misja, która pozostaje niezmienna mimo zmiennych czasów.

Rynek jest rzeczywiście ogromny i bardzo chłonny.

Tak i nadal rośnie. Składają się na niego nie tylko sklepy, punkty usługowe, urządzenia samoobsługowe czy terminale mobilne w taksówkach albo u dostawców jedzenia, ale także coraz większy rynek online – transakcji internetowych, eCommerce i mCommerce. To przede wszystkim sklepy internetowe i usługi sprzedawane za pomocą sieci oraz cała branża związana z płatnościami przez telefon, np. za usługi przewozu osób. To również duże sieci handlowe, które oprócz tradycyjnych zakupów oferują własne aplikacje mobilne. Wystarczy wyjąć smartfon i możemy zrobić zakupy, płacąc automatycznie kartą zarejestrowaną w aplikacji.

Kiedyś zakupy wyglądały zupełnie inaczej, a wyjęcie złotej karty w sklepie było takim, powiedziałabym, prestiżowym momentem. Dziś mamy do czynienia z zupełnie innym wymiarem transakcji – odbywają się one błyskawicznie i bez użycia fizycznego nośnika karty. Stały się tak proste, bezpieczne i intuicyjne, że są wręcz niewidoczne. I takie mają być. Mają po prostu ułatwiać nam życie.

Ta wygoda jest możliwa dzięki infrastrukturze, która została dostarczona przez agentów rozliczeniowych. Nie tylko o wygodę dla konsumentów jednak tu chodzi. Infrastruktura ta jest bardzo ważna dla funkcjonowania naszej gospodarki.

Zdecydowanie tak. Rola infrastruktury płatniczej bardzo się zmieniła i nabrała strategicznego znaczenia dla całej gospodarki i społeczeństwa. Z jednej strony, przyczyniło się do tego ustawodawstwo – od 1 stycznia 2022 roku przedsiębiorcy mają obowiązek przyjmowania płatności elektronicznych. Z drugiej strony, zdaliśmy dwa bardzo poważne egzaminy – mówię tutaj zarówno o pandemii COVID-19, jak i o wybuchu wojny w Ukrainie, który wywołał niepokój, a przed bankomatami oraz okienkami oddziałów bankowych były długie kolejki chcących wypłacić gotówkę. Zupełnie niepotrzebnie. Elektroniczne transakcje płatnicze okazały się zdecydowanie bardziej stabilne, odporne i użyteczne od opierających się na gotówce. W ich przypadku nie było tak jak np. z bankomatem, w którym zabrakło gotówki, czy koniecznością oczekiwania nawet kilku godzin w długiej kolejce, by dokonać wpłaty lub wypłaty pieniędzy w banku. Nasze transakcje odbywały się jak zawsze szybko i bezpiecznie. Tak samo było w czasie pandemii, która spowodowała niemal skokowy wzrost liczby transakcji bezgotówkowych. Dysponując nowoczesną infrastrukturą, mogliśmy z powodzeniem obsłużyć wzrost ruchu, notując przy tym rekordy liczby transakcji, a ponadto dokonać ważnych zmian ułatwiających bezpieczne korzystanie z płatności elektronicznych – np. zmiany wysokości limitu zbliżeniowych transakcji płatniczych niewymagających autoryzacji za pomocą PIN. Można powiedzieć, że cała branża zrealizowała tę, wbrew pozorom wcale niełatwą, operację w rekordowym tempie – zaledwie kilku dni. Biorąc pod uwagę, że blisko 98 proc. transakcji kartowych w Polsce to płatności zbliżeniowe, podniesienie limitu do 100 zł miało bardzo duże znaczenie dla przyspieszenia obsługi w sklepach i zwiększenia higieny płatności niewymagających dotykania klawiatury terminala.

Tak naprawdę te „ciekawe czasy” pokazały, że płatności elektroniczne zapewniają dużą stabilność.

Dobrze zorganizowana i przygotowana infrastruktura musi być gotowa do działania w każdej sytuacji – zarówno świątecznego szczytu zakupowego, kiedy w ciągu sekundy obsługujemy ponad 400 transakcji płatniczych realizowanych w 11 krajach Europy, jak również w czasie ewentualnych kryzysów. Nie ma mowy o pozwoleniu sobie na przerwę w działaniu. Dlatego np. eService ma kilka centrów przetwarzania danych oraz centrów autoryzacyjnych mogących siebie wzajemnie zastępować. Ich prace wspomagają liczne, zaawansowane systemy zapewniające niezawodne działanie naszej infrastruktury. Wiemy, jak ważna jest nasza funkcja w całym ekosystemie i w gospodarce, jaką spełniamy, oraz jakie znaczenie ma stabilność systemów płatniczych, z których korzysta ponad pół miliona punktów sprzedaży naszych klientów i dziesiątki milionów posiadaczy kart.

Pojawił się już w rozmowie wątek działań rządowych. Czy w Pani ocenie rządowe plany działań są wystarczające, żeby spełnić oczekiwania uczestników rynku pod kątem bezpieczeństwa i technologii?

W ostatnim czasie w kontekście ustawodawstwa związanego z rozwojem branży toczyło się wiele rozmów i dyskusji dotyczących obowiązku integracji kas fiskalnych online z terminalami płatniczymi, który miał zostać nałożony na przedsiębiorców od 1 lipca br. Choć dostrzegamy w tym pomyśle wiele korzyści płynących dla przedsiębiorców, rozwiązanie, za pomocą którego miał on zostać zrealizowany, oraz bardzo krótki termin na jego wprowadzenie budziło wiele wątpliwości oraz obaw o jego wykonalność. Dzięki debacie z udziałem branży i przedsiębiorców udało się przekonać ustawodawcę do zmiany terminu wprowadzenia tego obowiązku i przesunięcia go na koniec roku 2024. Mimo że braliśmy pod uwagę utrzymanie pierwotnego termin i wykonaliśmy ogromną pracę, by się przygotować i by nasi klienci też byli na czas przygotowani, uważam, że zmiana, jakiej dokonał ustawodawca, to dobra i ważna decyzja. Dzięki niej wszyscy zainteresowani zyskali czas na opracowanie wygodniejszych i bardziej ergonomicznych rozwiązań, będących w stanie lepiej sprostać oczekiwaniom klientów.

No właśnie – jakie klienci mają wymagania czy oczekiwania?

Świat idzie w stronę innowacji pozwalających na uproszczenie płatności i jej powszechnej dostępności. Nasze badania pokazują, że konsumenci oczekują możliwości zapłacenia kartą niemal tak samo jak wody w kranie czy dostępu do elektryczności. Aby temu sprostać, umożliwiamy im płacenie na terminalach, telefonach, w urządzeniach samoobsługowych, w internecie – słowem, wszędzie i o każdej porze. Naszym bezpośrednim klientom – czyli przedsiębiorcom zależy przy tym, żeby transakcja była szybka. Dlatego stale badamy czas ich trwania i i walczymy o każdą setną sekundy. Przy milionach transakcji krótki czas transakcji jest wymierną korzyścią dla przedsiębiorcy. Skrócony czas transakcji i tzw. dobry user experience powoduje, że transakcja jest łatwa i przyjemna, a klient (konsument) jest z niej zadowolony. W konsekwencji wysoko ocenia oraz chętniej kupuje u naszych klientów.

Czy w wyścigu na innowacje na rynku e-płatności chodzi w tej chwili przede wszystkim o przyspieszenie transakcji?

Szybkość jest bardzo ważna, ale równie ważna jest dostępność rozumiana zarówno jako zasięg geograficzny, jak i wybór dostępnych rozwiązań. Należy podkreślić, że Polska jest zaliczana do światowych liderów w dziedzinie płatności elektronicznych. To my wprowadziliśmy płatności zbliżeniowe w 2007 roku. Od tamtego momentu rynek mocno się rozwinął i przyspieszył, pojawiły się na nim nowe możliwości, a Polacy są bardzo dobrze nastawieni do innowacji.

W tej chwili trendem, który zdobywa nasz rynek jest omnichannelowość. Klienci dokonują zakupów w różnych miejscach: w sklepach tradycyjnych lub internetowych, w aplikacji na smartfonie lub stronie WWW na komputerze. Transakcje internetowe przenikają się z transakcjami tradycyjnymi, np. w punkcie sprzedaży, łączą się i mieszają na różnych etapach zakupów i na każdym z nich muszą być łatwo dostępne, tak by zakup był bezpieczny, wygodny i zapewniał możliwość zapłacenia w preferowany sposób.

Warto wspomnieć także o rozwiązaniach samoobsługowych, które rozwijają się niezmiernie szybko, nie tylko dlatego, że jest taka potrzeba konsumencka, ale również z powodu ograniczeń na rynku pracy. Nie chodzi wyłącznie o automaty z przekąskami czy napojami. Bez samoobsługowych urządzeń płatniczych trudniej byłoby wprowadzać innowacyjne rozwiązania Smart City, w tym parkometry, biletomaty albo systemy poboru opłat za przejazd.

Polski rynek – jak widać – można nazwać rynkiem przodującym, jeśli chodzi o płatności elektroniczne, w kontekście rynków światowych.

To prawda. Rozwiązania z polskiego rynku są często przenoszone na rynki w innych krajach. eService jest tego bardzo dobrym przykładem. Mamy klientów korzystających z naszych rodzimych technologii w wielu krajach europejskich, m.in. w Czechach, na Słowacji i Węgrzech a także w Wielkiej Brytanii i Niemczech. Obserwujemy, jak te rynki przyjmują nasze pomysły i jak łatwo wdrażają naszą technologię u siebie, a nawet przenoszą na kolejne rynki w Europie. Trzeba jednak pamiętać, że każdy kraj ma swoją charakterystykę. Nawet międzynarodowy dostawca usług może nie być w stanie sprostać wszystkim specyficznym wymaganiom klientów z innego kraju. Inne są nie tylko zwyczaje konsumentów, ale także preferowane przez nich metody płatności. Na przykład bardzo popularną metodą płatności jest u nas BLIK – to obecnie aż 60 proc. transakcji internetowych. Nasi sąsiedzi też mają swoje własne – ulubione metody płatności, które u nas są mało znane.

Podobnie jest z różnymi oczekiwaniami dotyczącymi płatności. Tu, jako ciekawostkę, można przytoczyć przykład z rynku czeskiego, który jest zbliżony co do zasady do polskiego. Są jednak pewne detale, bez których na danym rynku jest trudno sprostać oczekiwaniom. Jedną z różnic jest np. sygnał terminala – rozlegający się w razie odrzucenia transakcji. Terminal u naszych zagranicznych sąsiadów musi wydać dźwięk, po to żeby kasjer słyszał, że transakcja nie została zaakceptowana. Choć mamy możliwość uruchomienia takiej funkcjonalności, w Polsce nie ma potrzeby jej stosowania albo nawet byłaby dość trudna do zaakceptowania. Jako konsumenci raczej nie chcielibyśmy aby wszyscy w sklepie słyszeli, że nasza karta została odrzucona. To szczegóły, które sprawiają, że chociaż funkcjonalność jest dostępna, nie zawsze ją oferujemy.

Mówiąc o przodownictwie, trzeba wspomnieć, że w Polsce mamy mamy około 1,1 miliona terminali, spośród których blisko 300 tysięcy obsługuje eService. Aby znaleźć punkt odniesienia można spojrzeć na rynek niemiecki, na którym działa ich około 1,5 miliona. Dzieli nas 400 tysięcy urządzeń, ale biorąc pod uwagę blisko dwukrotnie większą populację ludności w Niemczech, okazuje się, że mamy znacznie większą liczbę terminali na tysiąc mieszkańców.

Co stymuluje innowacje na rynku płatności internetowych?

Zmiany są związane chociażby z nowymi regulacjami, a jednym z ważnych czynników stymulujących innowacje jest bezpieczeństwo. Dbając o nie stale wprowadzamy nowe, coraz wyższe standardy i rozwiązania. Przykładem może być Point to Point Encryption (P2PE) – potwierdzony certyfikatem, najwyższy światowy standard bezpieczeństwa w zakresie szyfrowania danych transakcyjnych. Dosłownie kilka dni temu wdrożyliśmy też nową usługę – EVO Collect, która pomaga przedsiębiorcom zarządzać należnościami wpływającymi od klientów. W tym samym czasie prowadzaliśmy jeszcze inny produkt – Płacę i Pomagam. To rozwiązanie pozwalające przyjmować za pomocą terminali płatniczych datki na organizacje pożytku publicznego. Choć produkt ten ma zaledwie kilkanaście dni, już znalazł zastosowanie przy zbiórkach środków na pomoc Ukrainie, prowadzonych przez SOS Wioski Dziecięce, Polski Czerwony Krzyż i Polską Akcję Humanitarną. Wpłaty można dokonać np. przy okazji płacenia za zakupy na terminalu użytkowanym przez przedsiębiorcę, który bezinteresownie udostępni zbiórkę.

To tylko niektóre przykłady z najbliższego mi podwórka, które pokazują dynamikę i znaczenie innowacji. W skali rynku dzieje się oczywiście równie dużo. Dzięki temu widzimy szybki rozwój rozwiązań nazywanych SoftPOS, pozwalających na częściowe zastąpienie terminala płatniczego smartfonem przystosowanym do przyjmowania płatności. Takie rozwiązanie od pewnego czasu oferujemy na rynku czeskim i tym razem skorzystaliśmy ze zdobytych tam doświadczeń do wprowadzenia dojrzałej i dopracowanej usługi na rynku macierzystym.

Widać, że rynek e-płatności wzrasta. Jakie są prognozy jego rozwoju w najbliższej dekadzie?

Mamy do czynienia z bardzo dynamicznym wzrostem rzędu 18 proc. rok do roku, i mówię tutaj o regionie zarówno Europy Środkowej, jak i Środkowo-Wschodniej. Oczywiście najszybciej rozwija się teraz segment rynku płatności internetowych, ale trzeba pamiętać, że miał on inny moment startu i korzysta z innych rozwiązań technologicznych.

Dynamika rozwoju będzie nadal wysoka a stymulować ją będzie dalszy wzrost sprzedaży, inflacja, innowacje i rozwiązania łączące e-płatności i tzw. Open Banking, wykorzystywany w eCommerce i mCommerce. Niemniej ważnym czynnikiem, który będzie sprzyjał rozwojowi, będą zachowania konsumentów, do których należy decydujący głos wskazujący kierunek. Tutaj trendy są wyraźne i nieodwracalne. Dobrze pokazują je wyniki naszych badań które prowadzimy regularnie, by poznać oczekiwania i preferencje konsumentów. W ciągu ostatnich dwóch lat liczba polskich konsumentów kupujących w internecie wzrosła do blisko 90 proc., a ponadto blisko 20 proc. Europejczyków, w tym Polacy, planuje częściej korzystać z płatności bezgotówkowych zarówno przy zakupach w sklepach tradycyjnych, jak i zakupach online.