Konsument do bicia

"Obuwia używano do chodzenia po mokrej nawierzchni - reklamacja jest bezpodstawna" - taką opinię o nie nadających się do użytku butach sporządził kwalifikowany rzeczoznawca. W Polsce aż połowa reklamacji jest oddalana, a ochrona praw konsumenckich należy do najgorszych w Europie. Co więcej - wedle oficjalnego dokumentu Komitetu Integracji Europejskiej - polskie prawo konsumenckie jest całkowicie niedostosowane do norm obowiązujących w Unii Europejskiej. Dopóki polscy konsumenci nie będą mogli skutecznie dochodzić swoich praw i będą dyskryminowani przez nieuczciwe firmy, dopóty brama do Europy pozostanie dla III RP zamknięta.

Pierwsza reforma Balcerowicza sprawiła, że zapełniły się półki w sklepach, a z dobrodziejstw wolnego rynku skorzystali zarówno producenci i handlowcy, jak i klienci. Z czasem ci ostatni uświadomili sobie jednak, że ich interesy są chronione gorzej niż wytwórców. Jest to wprawdzie typowe dla okresu przejściowego, lecz w gospodarkach ustabilizowanych ta dysproporcja znika: wolny rynek wymusza respektowanie praw konsumenta. Tymczasem w polskich sklepach pojawiają się wciąż postsocjalistyczne buble, które powinny się znaleźć w muzeum w Kozłówce obok pomników Lenina: na wystawie zorganizowanej w Opolu przez Państwową Inspekcję Handlową pokazano na przykład zezowate misie, ołówki bez grafitu, panierkę do kotletów zawierającą tartą bułkę zmieszaną z trocinami, a także parę butów składającą się z dwóch lewych kamaszy. Jest całkiem prawdopodobne, że gdybyśmy chcieli takie "lewe" buty zgłosić do reklamacji, zaprzysiężony rzeczoznawca, inż. Józef K., odpisałby nam: "Toż ślepy widzi, że podszewki w górnych częściach są przetarte, co powoduje zgniatanie, załamywanie tych pięt stopą użytkownika. I to jest przyczyna niszczenia tych pięt, a nie pisać głupoty".
W licznych polskich sklepach można przeczytać: "Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się" albo "Towar przeceniony nie podlega reklamacji". Można też doznać szoku, porównując cenę artykułu przy kasie z tą, którą umieszczono na półce. W wielu hipermarketach dużą czcionką oznacza się cenę bez podatku VAT, a małymi cyferkami wysokość tego podatku. Dopiero przy kasie orientujemy się, że daliśmy się nabrać, chociaż formalnie wszystko jest zgodne z prawem. Handlowcy nagminnie nęcą klienta napisami "zdrowa", "ekologiczna" żywność, co jest nie tylko absurdalne (każda dopuszczona do sprzedaży żywność powinna być zdrowa), ale także niezgodne z polskimi przepisami.
Prawdziwą plagą są firmy wysyłkowe, które wabią klienta informacjami o wysokiej wygranej: domu, luksusowym samochodzie albo 200 tys. zł. Warunek jest jeden - trzeba najpierw kupić tandetny garnek, plastikową szczotkę lub fosforyzującą Matkę Boską. Po dokonaniu transakcji okazuje się, że dopiero "zostaliśmy zakwalifikowani" do losowania głównej nagrody. Polskie prawo jest w tym wypadku bezsilne - sądy oddalają powództwa nabitych w butelkę klientów. Niedawno wydano jednak precedensowe orzeczenie: sąd uznał, że mamiące nagrodami firmy wysyłkowe uprawiają nieuczciwą konkurencję, czyli posługują się zakazaną formą reklamy. Prawie w tym samym czasie Rada Reklamy stwierdziła, że promocja "Masmixu" "wprowadza konsumentów w błąd, nadużywa ich wiedzy i zaufania". W reklamie tego produktu sugerowano, że składa się on w połowie z masła, a w połowie z margaryny, podczas gdy w rzeczywistości proporcje były inne.
Zabronione w państwach Unii Europejskiej nieekwiwalentne umowy są u nas codziennością. Biura podróży nagminnie stosują na przykład klauzulę, wedle której rezygnacja z udziału w wycieczce mniej niż 10 dni przed wyjazdem oznacza utratę całej wpłaconej wcześniej sumy. Niektóre szkoły policealne każą sobie płacić za rezygnację z nauki trzymiesięczne czesne (zwykle 1200-1500 zł). Odstąpienie od umowy, szczególnie zawieranej z firmami wysyłkowymi - co jest standardem w UE - jest u nas praktycznie niemożliwe albo wiąże się z wysokimi kosztami. Na przykład klient, który zgłosił reklamację kosztującego 34,80 zł wydawnictwa "1001 leków dla zdrowia", otrzymał 19,90 zł. Taka sytuacja jest możliwa, ponieważ Polska wciąż jeszcze nie zaadaptowała przepisów konsumenckich obowiązujących w Unii Europejskiej. Są one zawarte w dwunastu dyrektywach Parlamentu Europejskiego.



MAŁGORZATA NIEPOKULCZYCKA
prezes Rady Krajowej Federacji Konsumentów

Już od dziesięciu lat mamy w Polsce wolny rynek, tymczasem sprzedawcy nadal starają się przerzucać na konsumentów odpowiedzialność za wadliwe towary i usługi. Opinie rzeczoznawców - opłacanych przez handlowców - najczęściej są stronnicze, a na dodatek idiotycznie uzasadniane. Można by napisać o tym książkę satyryczną. W wielu wypadkach jedyną szansą uzyskania zadośćuczynienia jest nadal proces sądowy. Niestety, sprawy przed sądami powszechnymi ciągną się latami i nie wszystkich na to stać. Przedsiębiorcy doskonale zdają sobie z tego sprawę, a wręcz na to liczą. Nierzadko sprzedawcy i producenci z góry zakładają, że konsumenci nie znają swoich praw. Federacja stara się wspomagać poszkodowanych: reprezentujemy ich na przykład w sądach - tylko w 1998 r. z naszego powództwa wniesiono 123 sprawy. Dużo łatwiejsza i tańsza jest procedura przed Polubownym Sądem Konsumenckim, dlatego najpierw polecamy naszym klientom tę formę rozwiązania sporów.
Na początku istnienia organizacji konsumenckich, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych, popularne były tzw. czarne listy nierzetelnych firm. Obecnie nie stosujemy takich środków - wolimy uświadamiać ludziom ich prawa i wpływać na niesolidne podmioty gospodarcze. Wprawdzie w większości spraw przedsiębiorstwa stosują się do naszych uwag, jednak ochrona konsumentów w Polsce pozostawia wiele do życzenia, co zresztą wypominają nam przedstawiciele Unii Europejskiej. Jeśli to się nie zmieni, nie będziemy mieli czego szukać w unii. W ostatnich latach życie znacznie wyprzedziło polskie przepisy, lecz płacą za to wyłącznie klienci.


Osoba rezygnująca z zakupu kompletu garnków znanej firmy musi zapłacić 25 proc. wartości produktu, czyli nawet 864 zł. Renata O. z Wałbrzycha, która przed sześciu laty zakwestionowała taką umowę, nadal otrzymuje ponaglenia do zapłaty 25 proc. ceny nie odebranego towaru. Niedawno przedstawiciele firmy ogłosili jednak, że zmodyfikują standardową umowę: uwzględnią możliwość odstąpienia klienta od umowy w ciągu siedmiu dni od jej podpisania. Pod wpływem protestów klientów jeden z producentów telewizorów przestał umieszczać w instrukcjach obsługi informacje o wbudowanych w nich rzekomo dekoderach do odbioru dźwięku stereo. Urząd Ochrony Konsumenta i Konkurencji nakazał z kolei Telekomunikacji Polskiej SA zmianę niektórych zasad płatności rachunków.



TADEUSZ AZIEWICZ
prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Zanim w Polsce zaczął funkcjonować wolny rynek, trudno było w ogóle mówić o ochronie konsumentów. Nie istniały zdrowe relacje między popytem a podażą, a każdy klient był właściwie ciałem obcym, mało ważnym dla państwowych producentów i sprzedawców. W pierwszym etapie musieliśmy więc zbudować rynek, wykreować przedsiębiorców, którzy zapełnili półki towarami i zaczęli konkurować na wolnorynkowych zasadach, co najlepiej służy ochronie konsumentów. Niestety, mechanizmy rynkowe nie załatwiają wszystkiego: nie chronią na przykład skutecznie przed nadużyciami ze strony przedsiębiorstw, przed nieuczciwą reklamą lub produktami, których normalne użytkowanie powoduje zagrożenie dla zdrowia.
Przygotowujemy obecnie cały pakiet ustaw dostosowujących nasze prawo do standardów obowiązujących w Unii Europejskiej. Projekt ustawy o bezpieczeństwie produktów wprowadza kompleksowy system ochrony przed niebezpiecznymi artykułami. Nowelizacja ustawy o nieuczciwej konkurencji umożliwi z kolei skuteczniejszą walkę z nierzetelnymi przedsiębiorcami. Pracujemy też nad projektem ustawy o kredycie konsumenckim, który ma precyzyjnie określić prawa konsumentów. W Ministerstwie Sprawiedliwości trwają natomiast prace nad projektem ustawy o umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.


W krajach rozwiniętych ochronę praw konsumenta wymusza przede wszystkim konkurencja: nieuczciwość jest "karana" utratą klientów. Jednak "niewidzialna ręka rynku" nie załatwi wszystkiego. Dlatego powstały tam silne i wpływowe organizacje konsumenckie. Pierwszą z nich - Ligę Konsumentów - założono już w 1891 r. Wymusiła ona na handlowcach dogodne dla klientów godziny otwarcia sklepów oraz kontrolowała panujące w nich warunki sanitarne. Jedenaście lat później amerykański Kongres przyjął ustawę o czystości żywności i lekarstw. Od tego czasu ruch konsumencki stał się poważną siłą społeczną, kształtującą oblicze wolnego rynku. Ma jednak potężnego przeciwnika. Handlowe lobby w Niemczech było tak silne, że Bundestag potrzebował kilkunastu lat, aby uchwalić ustawę zmieniającą czas pracy handlowców. Wcześniej kupno świeżego chleba podczas weekendu było niemożliwe. Duża w tym zasługa Verbraucher-Zentrale (centrali ruchu konsumenckiego), wspieranej przez takie organizacje, jak Grupa Robocza Użytkowników Artykułów Gospodarstwa Domowego czy Niemiecki Związek Gospodyń Domowych.
Działająca w Polsce Federacja Konsumentów powstała 18 lat temu - w czasach, kiedy wiele produktów sprzedawano na kartki. Dlatego dopiero od dziesięciu lat organizacja ta może działać w warunkach "normalnej ekonomii". Chyba jednak nie do końca "normalnej", skoro w ostatnich latach rośnie liczba porad prawnych udzielanych przez członków federacji: z 69 tys. w 1996 r. do ponad 103 tys. w roku ubiegłym. Oznacza to, że nasz żywiołowo rozwijający się kapitalizm zapomniał o swoim najważniejszym podmiocie - kliencie. Federacja reprezentuje także konsumentów przed sądami. Od trzech lat toczy na przykład w imieniu 30 osób spór z Coca-Colą w kwestii zasad wielkiego konkursu olimpijskiego. Koncern nie wypełnił bowiem wszystkich zobowiązań wobec zwycięzców, tłumacząc się błędem maszyny nanoszącej oznaczenia cyfrowe na kapsle. Sąd ma rozstrzygnąć, czy za pomyłkę zapłaci klient, czy producent i organizator konkursu.
W niedalekiej przyszłości sytuacja konsumenta powinna się jednak poprawić. Planowane jest uproszczenie procedury sądowej w drobnych sprawach, przede wszystkim konsumenckich, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 5 tys. zł. Prosty formularz ma zastąpić pozew. Sąd będzie mógł sam oceniać, czy reklamacja jest uzasadniona, zamiast tygodniami czekać na opinię biegłego. Opinie takie często uwzględniają zresztą interesy silniejszego, czyli producenta i handlowca. Na razie Federacja Konsumentów opracowała program edukacyjny "Jestem konsumentem", realizowany w 400 szkołach średnich. Uczniowie konsumenci mają być świadomi tego, że choć przeciętny obywatel zawiera codziennie kilkanaście różnego rodzaju umów, zawsze powinien sprawdzić, czy respektowana jest zasada ekwiwalentności świadczeń. Jest ona przecież tylko rozwinięciem siódmego przykazania.


Dekalog konsumenta

I"Po odejściu od kasy reklamacji nie przyjmujemy" - to zwrot, który nie ma żadnego znaczenia i nie pociąga za sobą skutków prawnych.

IISprzedawca odpowiada za wady fizyczne (mniejsza wartość rzeczy lub jej ograniczona użyteczność, a także brak certyfikatów, atestów oraz informacji o sposobie użytkowania bądź uszkodzone opakowanie) oraz wady prawne (rzecz nie jest własnością sprzedawcy albo jest w gestii prawnej osoby trzeciej). Przedmioty nie muszą być nowe: reklamacji podlegają także towary przecenione (jeśli mają wady, o których nas nie poinformowano).

IIISprzedawca ma 14 dni na rozpoznanie reklamacji: odmowę zawsze musi uzasadnić na piśmie i zwrócić zakwestionowany towar. Brak reakcji handlowca oznacza przyznanie racji klientowi.

IVKlient decyduje o tym, czy korzysta z gwarancji, czy rękojmi (kiedyś z rękojmi można było skorzystać po wygaśnięciu gwarancji).

VWybór rękojmi lub gwarancji odnosi się tylko do konkretnej wady. Jeśli w przyszłości ujawnią się inne usterki, klient znowu może zdecydować o rodzaju przysługujących mu uprawnień.

VIGwarancja upoważnia do żądania naprawy rzeczy lub jej wymiany na nową.

VIIRękojmia upoważnia do żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy oraz do wymiany wadliwego towaru na produkt bez wad, gdy podany jest gatunek (masowa produkcja, a także podzespoły oznaczone numerem lub symbolem). A zatem wadliwie wykonane buty nie podlegają w ramach rękojmi naprawom.

VIIIJeśli zaznaczona jest tożsamość rzeczy, na przykład niepowtarzalność antyków, nie przysługuje wymiana przedmiotu na nowy, lecz jego naprawa.

IXRękojmia dla rzeczy ruchomych obowiązuje przez rok, dla budynków - przez trzy lata (rozpoczyna się w momencie wydania rzeczy).

XKlient traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli w ciągu miesiąca od wykrycia wady w zakupionym towarze nie zawiadomi o tym sprzedawcy (w wypadku artykułów żywnościowych obowiązują krótsze terminy).