JEFF BEZOS: Poziom usług w elektronicznym handlu jest wciąż katastrofalny
Marzena Hausman: - Czuje się pan ojcem "nowej gospodarki"?
Jeff Bezos: - Nie lubię tego określenia. Jedyną rzeczą, która odróżnia ją od tradycyjnej gospodarki, jest to, że wykorzystuje narzędzia techniczne. Istnieje tylko jedna gospodarka, a w niej najważniejsza jest wysokość osiąganych przychodów.
- Kiedy zatem Amazon.com przestanie przynosić straty, a zacznie generować zyski?
- Moja firma ma jasno zdefiniowane cele, również finansowe. Nie zdradzamy ich jednak nikomu na zewnątrz - takie przyjęliśmy zasady. Plany te pozostają do wyłącznej wiadomości naszych pracowników, a oni doskonale się w nich orientują. Mogę jedynie zapewnić, że osiągnięcie zysku jest jednym z naszych celów. Jeśli zaś chodzi o straty firmy, to nie można zapominać, że bez przerwy inwestujemy, co sporo kosztuje. Poszerzamy naszą działalność o nowe rynki, przed kilkoma tygodniami otworzyliśmy filię we Francji. Powiększamy też asortyment oferowanych towarów. CNN osiągnął zysk po jedenastu latach działalności, my istniejemy trochę ponad pięć lat.
- Ostatnio jednak Amazon.com nie wiedzie się najlepiej na giełdzie. W ciągu roku akcje firmy trzykrotnie straciły na wartości.
- To fakt, ale nie zapominajmy, że w ciągu trzech lat wartość tych samych akcji wzrosła dwudziestokrotnie. Dlatego nie koncentrowałbym się na krótkoterminowym rozwoju kursów akcyjnych, ale na długofalowych tendencjach, gdyż one są najistotniejsze dla naszych klientów i akcjonariuszy.
- Czy istnieje towar, którego w Internecie nie da się sprzedać?
- Możemy sprzedać wszystko i wszędzie - problemem jest tylko wybranie właściwego momentu. Oczywiście, ciężko sprzedaje się dzisiaj w Internecie odzież i obuwie, ale rozwój techniki pomoże także tym towarom znaleźć w sieci swoje miejsce. Bardzo możliwe, że za parę lat w Amazon.com znajdziemy ubrania. Jest tylko jeden towar, którego nigdy nie będziemy sprzedawać i nawet wpisaliśmy to zastrzeżenie do naszego statutu: w Amazon.com nigdy nie będzie można kupić broni.
- Historia Amazon.com obrosła już legendą. Podobno na pomysł powstania firmy wpadł pan podczas podróży samochodem z Nowego Jorku do Seattle?
- To nie żadna legenda, tylko szczera prawda! Zainteresowałem się handlem sieciowym już wiosną 1994 r. Dużo czasu zabrał mi wybór odpowiedniego produktu, ale w końcu zdecydowałem się na książki. Wcześniej pracowałem z systemami komputerowymi na Wall Street, ale Internet tak kusił, że zwolniłem się z pracy, pożyczyłem samochód od rodziców i ruszyłem z rodziną do Seattle. Podczas podróży pisałem biznesplan. Dużo ryzykowałem, ale czułem, że nie wybaczyłbym sobie braku zdecydowania i tchórzostwa, gdybym nie podjął tej decyzji. Nasza działalność od początku była zagrożeniem przede wszystkim dla wysyłkowych klubów książki, które przyjęły powstanie Amazon.com wręcz wrogo. To zrozumiałe, gdyż nasza oferta zawierająca 18 mln tytułów jest dla nich zabójcza.
- Jak można zdefiniować wizję firmy?
- Nasza misja jest prosta. Chcemy być najbardziej nastawionym na klienta przedsiębiorstwem na Ziemi - w każdym czasie i w każdej dziedzinie. Chcemy się cieszyć pełnym zaufaniem ludzi robiących u nas zakupy. Aby to osiągnąć, słuchamy, wprowadzamy innowacje i indywidualizujemy ofertę.
- Gość wchodzący na waszą stronę jest witany po imieniu, proponujecie mu książki lub płyty, opierając się na analizie poprzednich zakupów. Nie boi się pan, że nagle znajdziecie się w roli Orwellowskiego Wielkiego Brata?
- Nie widzę takiego zagrożenia. Naszym celem jest dobro klienta. Chcemy ułatwić mu życie i zaoszczędzić trochę czasu. Mamy 23 miliony klientów na całym świecie, a 78 proc. z tej liczby stale dokonuje u nas zakupów - to świadczy, że dobrze spełniamy ich oczekiwania. Równocześnie jesteśmy w pełni świadomi tego, że klient jest lojalny dopóty, dopóki ktoś inny nie zaoferuje mu usług na wyższym poziomie.
- Niedawno głośno było o skandalu. Stali klienci Amazon.com płacili wyższe ceny niż nowi, którym firma oferowała te same produkty znacznie taniej.
- To był błąd. Wycofaliśmy się z tego i przeprosiliśmy naszych klientów. Już go nie powtórzymy.
- Jak pan ocenia poziom usług w elektronicznym handlu?
- Nie mam na myśli wyłącznie bezbłędnej obsługi klienta, ale przede wszystkim sposób naprawiania błędów, takich jak wpadki przy dostawach (wysłanie niewłaściwych tytułów). Każdy może się pomylić, lecz nie wolno nam zawieść klienta podczas naprawiania tych błędów. Serwis musi funkcjonować bezbłędnie. Jestem głęboko przekonany, że Amazon.com potrafi naprawiać swoje pomyłki. Ogólnie jednak poziom usług w elektronicznym handlu jest katastrofalny. Wydaje mi się, że często e-handel utożsamiany jest tylko i wyłącznie z technologią i zapomina się o całym klasycznym systemie dystrybucji i logistyce. Nie bez powodu zainwestowaliśmy 300 mln USD w system dystrybucji. Poziom obsługi klienta jest moją obsesją! I dlatego nie uważam mojej księgarni za wirtualne przedsiębiorstwo, a za bardzo tradycyjną firmę sprzedaży wysyłkowej, opartej na nowej technologii. 70 proc. naszego kodu programowego steruje logistyką, a tylko 30 proc. - działaniem naszej strony internetowej.
- Jesteśmy świadkami fali bankructw przedsiębiorstw zajmujących się elektronicznym handlem. Nie obawia się pan, że ta fala pochłonie Amazon.com?
- Rok 2000 nie jest normalny dla firm związanych z tym typem działalności, tak samo jak i rok ubiegły. W 1999 r. inwestorzy ze świecą poszukiwali przedsiębiorców, aby zainwestować w kurę znosząca złote jajka, za jaką uważano handel elektroniczny. Obserwowaliśmy wtedy pomieszanie ról - inwestorzy zapomnieli, że ich zadaniem jest kwestionowanie słuszności pomysłów oraz ich analiza, a nie pogoń za każdym, w kogo można zainwestować.
- A dzisiaj mamy do czynienia ze "zdradą" inwestorów?
- "Zdrada" nie jest dobrym określeniem. Ubiegły rok był rokiem edukacji inwestorów przez rynek kapitałowy. W 2000 r. inwestorzy poczują rynek. To zdrowsza sytuacja.
- Niedawno pojawiły się elektroniczne książki. Amazon.com na razie nie oferuje możliwości ściągnięcia przez Internet e-książek. Czy nie stanowią one zagrożenia dla przyszłości Amazon.com?
- Uważam, że za dwadzieścia lat elektroniczne książki zdominują świat, podbijając 85 proc. rynku księgarskiego. E-book stwarza ogromne możliwości również dla nas, a to, że jeszcze nie oferujemy oprogramowania niezbędnego do ładowania książek z sieci, spowodowane jest wyłącznie trudnościami technicznymi. Historia uczy, że nie jest dobrze być pionierem. Po pierwszym okresie oczywistych korzyści nadchodzą trudniejsze czasy - pojawia się konkurencja, która sporo się nauczyła na naszych błędach.
- Amazon.com rozwija swoją działalność w Europie; otworzyliście swoje wirtualne sklepy w Niemczech i w Wielkiej Brytanii, a w sierpniu tego roku pojawiliście się we Francji. Czy lokalna ekspansja nie jest zaprzeczeniem globalnej wizji elektronicznego handlu?
- Oczywiście, że nie. Otwierając kolejne filie, wprowadzamy wysokiej jakości lokalne produkty kulturalne. Handel elektroniczny opiera się na idei globalnego rynku, ale jego realizacja możliwa jest wyłącznie dzięki lokalnej dystrybucji i logistyce. Dlatego nigdy nie będziemy mieli jednej światowej strony internetowej i zawsze będziemy się opierali na pracy lokalnych zespołów, na ich kompetencji oraz znajomości tamtejszych rynków.
- Czy otworzycie swój oddział w Polsce?
- Wspominałem już, że Amazon.com nie zdradza swoich planów. Ale mam dużo sentymentu do tej części Europy. Jednym z pierwszych klientów Amazon.com w 1995 r. był Bułgar. Mieliśmy z nim masę kłopotów - mimo że był podłączony do Internetu, nie miał jeszcze żadnej karty płatniczej, za pomocą której mógłby uregulować należność. Po długich naradach wymyśliliśmy wspólnie, że najlepiej będzie, jak prześle pieniądze w liście. Aby uniknąć zdemaskowania tej drogocennej przesyłki, nasz bułgarski klient schował dwie studolarówki do obudowy dyskietki.
Jeff Bezos: - Nie lubię tego określenia. Jedyną rzeczą, która odróżnia ją od tradycyjnej gospodarki, jest to, że wykorzystuje narzędzia techniczne. Istnieje tylko jedna gospodarka, a w niej najważniejsza jest wysokość osiąganych przychodów.
- Kiedy zatem Amazon.com przestanie przynosić straty, a zacznie generować zyski?
- Moja firma ma jasno zdefiniowane cele, również finansowe. Nie zdradzamy ich jednak nikomu na zewnątrz - takie przyjęliśmy zasady. Plany te pozostają do wyłącznej wiadomości naszych pracowników, a oni doskonale się w nich orientują. Mogę jedynie zapewnić, że osiągnięcie zysku jest jednym z naszych celów. Jeśli zaś chodzi o straty firmy, to nie można zapominać, że bez przerwy inwestujemy, co sporo kosztuje. Poszerzamy naszą działalność o nowe rynki, przed kilkoma tygodniami otworzyliśmy filię we Francji. Powiększamy też asortyment oferowanych towarów. CNN osiągnął zysk po jedenastu latach działalności, my istniejemy trochę ponad pięć lat.
- Ostatnio jednak Amazon.com nie wiedzie się najlepiej na giełdzie. W ciągu roku akcje firmy trzykrotnie straciły na wartości.
- To fakt, ale nie zapominajmy, że w ciągu trzech lat wartość tych samych akcji wzrosła dwudziestokrotnie. Dlatego nie koncentrowałbym się na krótkoterminowym rozwoju kursów akcyjnych, ale na długofalowych tendencjach, gdyż one są najistotniejsze dla naszych klientów i akcjonariuszy.
- Czy istnieje towar, którego w Internecie nie da się sprzedać?
- Możemy sprzedać wszystko i wszędzie - problemem jest tylko wybranie właściwego momentu. Oczywiście, ciężko sprzedaje się dzisiaj w Internecie odzież i obuwie, ale rozwój techniki pomoże także tym towarom znaleźć w sieci swoje miejsce. Bardzo możliwe, że za parę lat w Amazon.com znajdziemy ubrania. Jest tylko jeden towar, którego nigdy nie będziemy sprzedawać i nawet wpisaliśmy to zastrzeżenie do naszego statutu: w Amazon.com nigdy nie będzie można kupić broni.
- Historia Amazon.com obrosła już legendą. Podobno na pomysł powstania firmy wpadł pan podczas podróży samochodem z Nowego Jorku do Seattle?
- To nie żadna legenda, tylko szczera prawda! Zainteresowałem się handlem sieciowym już wiosną 1994 r. Dużo czasu zabrał mi wybór odpowiedniego produktu, ale w końcu zdecydowałem się na książki. Wcześniej pracowałem z systemami komputerowymi na Wall Street, ale Internet tak kusił, że zwolniłem się z pracy, pożyczyłem samochód od rodziców i ruszyłem z rodziną do Seattle. Podczas podróży pisałem biznesplan. Dużo ryzykowałem, ale czułem, że nie wybaczyłbym sobie braku zdecydowania i tchórzostwa, gdybym nie podjął tej decyzji. Nasza działalność od początku była zagrożeniem przede wszystkim dla wysyłkowych klubów książki, które przyjęły powstanie Amazon.com wręcz wrogo. To zrozumiałe, gdyż nasza oferta zawierająca 18 mln tytułów jest dla nich zabójcza.
- Jak można zdefiniować wizję firmy?
- Nasza misja jest prosta. Chcemy być najbardziej nastawionym na klienta przedsiębiorstwem na Ziemi - w każdym czasie i w każdej dziedzinie. Chcemy się cieszyć pełnym zaufaniem ludzi robiących u nas zakupy. Aby to osiągnąć, słuchamy, wprowadzamy innowacje i indywidualizujemy ofertę.
- Gość wchodzący na waszą stronę jest witany po imieniu, proponujecie mu książki lub płyty, opierając się na analizie poprzednich zakupów. Nie boi się pan, że nagle znajdziecie się w roli Orwellowskiego Wielkiego Brata?
- Nie widzę takiego zagrożenia. Naszym celem jest dobro klienta. Chcemy ułatwić mu życie i zaoszczędzić trochę czasu. Mamy 23 miliony klientów na całym świecie, a 78 proc. z tej liczby stale dokonuje u nas zakupów - to świadczy, że dobrze spełniamy ich oczekiwania. Równocześnie jesteśmy w pełni świadomi tego, że klient jest lojalny dopóty, dopóki ktoś inny nie zaoferuje mu usług na wyższym poziomie.
- Niedawno głośno było o skandalu. Stali klienci Amazon.com płacili wyższe ceny niż nowi, którym firma oferowała te same produkty znacznie taniej.
- To był błąd. Wycofaliśmy się z tego i przeprosiliśmy naszych klientów. Już go nie powtórzymy.
- Jak pan ocenia poziom usług w elektronicznym handlu?
- Nie mam na myśli wyłącznie bezbłędnej obsługi klienta, ale przede wszystkim sposób naprawiania błędów, takich jak wpadki przy dostawach (wysłanie niewłaściwych tytułów). Każdy może się pomylić, lecz nie wolno nam zawieść klienta podczas naprawiania tych błędów. Serwis musi funkcjonować bezbłędnie. Jestem głęboko przekonany, że Amazon.com potrafi naprawiać swoje pomyłki. Ogólnie jednak poziom usług w elektronicznym handlu jest katastrofalny. Wydaje mi się, że często e-handel utożsamiany jest tylko i wyłącznie z technologią i zapomina się o całym klasycznym systemie dystrybucji i logistyce. Nie bez powodu zainwestowaliśmy 300 mln USD w system dystrybucji. Poziom obsługi klienta jest moją obsesją! I dlatego nie uważam mojej księgarni za wirtualne przedsiębiorstwo, a za bardzo tradycyjną firmę sprzedaży wysyłkowej, opartej na nowej technologii. 70 proc. naszego kodu programowego steruje logistyką, a tylko 30 proc. - działaniem naszej strony internetowej.
- Jesteśmy świadkami fali bankructw przedsiębiorstw zajmujących się elektronicznym handlem. Nie obawia się pan, że ta fala pochłonie Amazon.com?
- Rok 2000 nie jest normalny dla firm związanych z tym typem działalności, tak samo jak i rok ubiegły. W 1999 r. inwestorzy ze świecą poszukiwali przedsiębiorców, aby zainwestować w kurę znosząca złote jajka, za jaką uważano handel elektroniczny. Obserwowaliśmy wtedy pomieszanie ról - inwestorzy zapomnieli, że ich zadaniem jest kwestionowanie słuszności pomysłów oraz ich analiza, a nie pogoń za każdym, w kogo można zainwestować.
- A dzisiaj mamy do czynienia ze "zdradą" inwestorów?
- "Zdrada" nie jest dobrym określeniem. Ubiegły rok był rokiem edukacji inwestorów przez rynek kapitałowy. W 2000 r. inwestorzy poczują rynek. To zdrowsza sytuacja.
- Niedawno pojawiły się elektroniczne książki. Amazon.com na razie nie oferuje możliwości ściągnięcia przez Internet e-książek. Czy nie stanowią one zagrożenia dla przyszłości Amazon.com?
- Uważam, że za dwadzieścia lat elektroniczne książki zdominują świat, podbijając 85 proc. rynku księgarskiego. E-book stwarza ogromne możliwości również dla nas, a to, że jeszcze nie oferujemy oprogramowania niezbędnego do ładowania książek z sieci, spowodowane jest wyłącznie trudnościami technicznymi. Historia uczy, że nie jest dobrze być pionierem. Po pierwszym okresie oczywistych korzyści nadchodzą trudniejsze czasy - pojawia się konkurencja, która sporo się nauczyła na naszych błędach.
- Amazon.com rozwija swoją działalność w Europie; otworzyliście swoje wirtualne sklepy w Niemczech i w Wielkiej Brytanii, a w sierpniu tego roku pojawiliście się we Francji. Czy lokalna ekspansja nie jest zaprzeczeniem globalnej wizji elektronicznego handlu?
- Oczywiście, że nie. Otwierając kolejne filie, wprowadzamy wysokiej jakości lokalne produkty kulturalne. Handel elektroniczny opiera się na idei globalnego rynku, ale jego realizacja możliwa jest wyłącznie dzięki lokalnej dystrybucji i logistyce. Dlatego nigdy nie będziemy mieli jednej światowej strony internetowej i zawsze będziemy się opierali na pracy lokalnych zespołów, na ich kompetencji oraz znajomości tamtejszych rynków.
- Czy otworzycie swój oddział w Polsce?
- Wspominałem już, że Amazon.com nie zdradza swoich planów. Ale mam dużo sentymentu do tej części Europy. Jednym z pierwszych klientów Amazon.com w 1995 r. był Bułgar. Mieliśmy z nim masę kłopotów - mimo że był podłączony do Internetu, nie miał jeszcze żadnej karty płatniczej, za pomocą której mógłby uregulować należność. Po długich naradach wymyśliliśmy wspólnie, że najlepiej będzie, jak prześle pieniądze w liście. Aby uniknąć zdemaskowania tej drogocennej przesyłki, nasz bułgarski klient schował dwie studolarówki do obudowy dyskietki.
Więcej możesz przeczytać w 44/2000 wydaniu tygodnika Wprost .
Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App Store i Google Play.