Bankowcu! Posłuchaj klienta!
„Bank 3.0. Nowy wymiar bankowości”, Brett King, Wyd. Studio Emka 2013
Brett King po raz kolejny łapie branżę finansową w rozkroku i bezlitośnie wytyka jej konserwatyzm, niechęć do szukania nowych rozwiązań i lęk przed cyfrową cywilizacją. Podczas gdy zarządzający bankami siedzą sobie w wygodnych fotelach i opowiadają komunały o wadze bezpośredniego kontaktu z klientami, utrzymywaniu z nimi więzi i sprzedaży skomplikowanych produktów, do czego niezbędne jest utrzymywanie oddziałów na każdej większej ulicy w mieście, ich klienci swobodnie poruszają się po globalnej sieci teleinformatycznej, zamawiają książki, które czytają na czytnikach i tabletach, płacą telefonem, a pracują, żyją i randkują w chmurach społecznościowych. Bankowe oddziały kojarzą się dziś z anachronicznymi instytucjami, gdzie klientów wypytuje się o nieistotne szczegóły ich życia, a załatwienie najmniejszej sprawy oznacza wyłączenie dnia z życiorysu. To nie jest książka wizjonerska. Wszystko, co opisuje autor, to procesy już działające na rynku. Powinna być jednak lekturą obowiązkową dla bankowców, którzy zapomnieli, że rynek także im potrafi dobrać się do skóry.
1. Rozmawiaj z klientem.
Przez lata sektor bankowy parł do przodu, kierując się potrzebami udziałowców, wymogami regulatorów i przestarzałymi, scentralizowanymi systemami transakcyjnymi. Globalny kryzys i późniejsze nauczki związane z próbami wprowadzenia nowych opłat pokazały bankom, że nie da się już dalej przeć do przodu bez dialogu z klientami.
2. Słuchaj klienta. Większość organizacji działających na rynku, w tym detaliczne instytucje finansowe, nadal nie przystosowała swoich działań marketingowych do mediów cyfrowych. Ich działy marketingu nastawione są na nadawanie komunikatów, a nie słuchanie klientów.
3. Klient rządzi. Upowszechnienie nowych technologii spowodowało zmiany w psychologii, jak i w cyklu dyfuzji innowacji – umocniło pozycję klienta i dało mu wolność, ale dla branży stanowi realne zagrożenie.
4. Klienci są rozsądni. Rozumieją, że prowadzisz biznes i musisz mieć zysk. Jednak coraz częściej są gotowi finansować ten zysk tylko wtedy, gdy zapewnisz im prawdziwą wartość.
–Rafał Pisera
Biznes w czasach zarazy
Indeksy giełdowe lecą w dół o połowę, ceny nieruchomości spadają o jedną czwartą, a 30 mln Amerykanów nie ma nagle pracy. W tak ekstremalnych warunkach amerykańskie banki musiały przeżyć ponad dwa lata. Na szczęście to tylko test, któremu rokrocznie poddawanych jest 30 największych instytucji finansowych w USA. Polscy przedsiębiorcy podobnym testom są poddawani codziennie. Rządzący nie dają im przecież żadnej gwarancji, że z dnia na dzień nie zabiją ich nowym przepisem albo nieoczekiwaną zmianą w prawie. Do właścicieli firm rękę wyciągnął ich biznesowy pasterz Stephen R. Covey. Magazyn „Time” zaliczył go do 25 najbardziej wpływowych Amerykanów współczesności, a z jego książek premier Donald Tusk uczył się, jak być asertywnym i skutecznym politykiem. Tym razem Covey przygotował poradnik o tym, jak prowadzić biznes w nieprzewidywalnej rzeczywistości.
1. Skup się na najważniejszych celach. Ci, którzy odnoszą sukcesy, kładą o wiele większy nacisk na „Przewidywalne rezultaty w nieprzewidywalnych czasach”, Stephen R. Covey, Bob Whitman, Breck England, Wyd. Studio Emka, 2014 przejrzystość celów i zaangażowanie członków zespołu w ich osiągnięcie.
2. Upewnij się, że każdy dokładnie wie, co należy zrobić. Odnoszący sukcesy angażują członków zespołu do określenia, w jaki sposób, według nich, można osiągnąć cele.
3. Monitoruj rezultaty.
Odnoszący sukcesy definiują środki, które doprowadzą do realizacji celów, a także wyrażają uznanie i nagradzają ludzi, którzy je stosują.
4. Regularnie podsumowuj działania. Odnoszący sukcesy prowadzą regularne, częste spotkania, na których rozliczają się wzajemnie z osiąganych wyników.
–Szymon Krawiec
Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App Store i Google Play.
