Największy polski ubezpieczyciel jako pierwsza firma na rynku wprowadził bezpośrednią likwidację szkód. Od 4 kwietnia wszyscy klienci, którzy mają OC w PZU, mogą w tej spółce załatwić wszystkie formalności związane z likwidacją szkody i wypłatą odszkodowania. I to niezależnie od tego, w jakiej firmie ubezpieczony był kierowca, który wjechał im w auto.
To nowość na rynku, ponieważ do tej pory likwidacją szkody zajmował się ubezpieczyciel sprawcy wypadku. Nie wszystkie spółki robiły to tak samo solidnie, o czym świadczy chociażby liczba skarg wpływających do Komisji Nadzoru Finansowego. W ubiegłym roku było ich 4872, czyli o 49 proc. więcej niż w roku 2012. Klienci najczęściej skarżyli się na brak rzetelnej informacji, długie procedury likwidacyjne, a także na zaniżanie wypłacanych świadczeń.
Ofiary wojny cenowej
Z raportu rzecznika praw ubezpieczonych wynika, że spółki ubezpieczeniowe nagminnie stosują różnego rodzaju potrącenia o charakterze amortyzacyjnym, nie chcą zwracać za holowanie czy za samochód zastępczy. Nic dziwnego, że w wielu przypadkach wypłacone odszkodowania nie pokrywały kosztów naprawy. Tak było w przypadku Henryka K., któremu w ubiegłym roku kierowca ciężarówki wjechał w kilkuletnie bmw. – Musiałem z własnej kieszeni dołożyć kilkaset złotych, bo ubezpieczyciel sprawcy wycenił szkodę prawie o 30 proc. niżej, niż wyniósł koszt naprawy – opowiada.
Zaniżanie odszkodowań to efekt wyniszczającej wojny cenowej, którą od kilku lat prowadzą firmy ubezpieczeniowe po to, by zwiększyć swój udział w rynku. Tylko w ciągu dwóch lat stawki polis OC zmniejszyły się nawet o kilkadziesiąt procent. Np. 40-letni kierowca, mający prawo jazdy od 15 lat, a OC od 7 lat i jeżdżący peugeotem 206 z 2003 r., w marcu 2013 r. za polisę w Warszawie musiał zapłacić nawet 1112 zł. Teraz maksymalnie wyda 666 zł. W Poznaniu najdroższa polisa dla takiego kierowcy potaniała z 941 zł do 667 zł. Niskie ceny ubezpieczeń nie pokrywają jednak rosnących kosztów napraw pojazdów, leczenia ofiar wypadków i wartości wypłacanych im rent. – Firmy ubezpieczeniowe wpadły we własne sidła, bo wpływy ze składek są niekiedy niższe niż wypłaty z tytułu odszkodowań – mówi członek zarządu PZU Tomasz Tarkowski. – PZU nie ma takich problemów, ale kontynuowanie wojny cenowej pogarsza rentowność sektora.
W całym 2013 r. ubezpieczycielom udało się sprzedać polisy za 57,86 mld zł, wynika z danych Polskiej Izby Ubezpieczeń. To o 7,61 proc. mniej niż rok wcześniej. W tym samym czasie towarzystwa wypłaciły 36,79 mld zł odszkodowań i świadczeń. Łączna liczba polis OC przekroczyła w ub.r. 19,73 mln, z czego 89 proc. umów zostało zawartych przez klientów indywidualnych, a 10 proc. przez firmy.
PZU zapłaci za wszystkich
Dlatego PZU postanowił zawalczyć o rynek inaczej. – Każdemu kierowcy ubezpieczonemu w naszej firmie, któremu przytrafił się wypadek, oferujemy błyskawiczną telefonicznąrejestrację szkody, szybką ocenę naszego rzeczoznawcy, a także wypłatę pełnego odszkodowania uwzględniającego w uzasadnionych przypadkach koszty dodatkowe, np. holowanie i parkowanie uszkodzonego pojazdu czy najem samochodu zastępczego – wylicza Tomasz Tarkowski. – Klient w ogóle nie będzie musiał kontaktować się z ubezpieczycielem sprawcy. To my się z nim rozliczymy.
Bezpośrednia likwidacja szkód przez PZU jest możliwa pod kilkoma warunkami: do wypadku musi dojść w Polsce, w jego wyniku nikt nie zostanie ranny, a w kolizji uczestniczą dwa auta. Poza tym szkoda nie może być już zgłoszona w innym zakładzie ubezpieczeniowym.
PZU liczy na to, że dzięki bezpośredniej likwidacji szkód zmieni się postrzeganie obowiązkowego OC. Przestanie ono być traktowane jako obowiązkowy podatek, z którego klient nic nie ma. Również w opinii rzecznika praw ubezpieczonych system bezpośredniej likwidacji szkód „może spowodować, że poszkodowani będą mieli wybór, gdzie chcą zlikwidować szkodę, co siłą rzeczy w dłuższej perspektywie może mieć znaczący wpływ na poziom likwidacji. Prawdopodobnie na roli straci obecna dzisiaj jedyna konkurencyjność – cenowa, bo na etapie wykonania umowy ubezpieczenia, czyli tzw. likwidacji szkody, pojawi się dodatkowa i pożądana konkurencyjność jakościowa”.
A jakie mają być efekty wprowadzenia nowej usługi dla rynku, firmy PZU i klienta? Tarkowski zapewnił, że choć PZU z własnej kieszeni pokryje koszty funkcjonowania nowej usługi (konkurencja zostanie obciążona tylko kosztami wypłaconych świadczeń, to na pewno nie odbije się negatywnie na wynikach spółki. Wręcz przeciwnie, firma liczy na pozyskanie nowych klientów, wzrost wpływów ze składek, a tym samym na większy udział w rynku i większe zyski. Obecnie udział największego ubezpieczyciela w rynku polis OC wynosi ok. 32 proc., a zysk netto za ubiegły rok to 3,3 mld zł.
Konkurencja w strachu
Inicjatywa PZU wywołała niepokój w konkurencyjnych towarzystwach ubezpieczeniowych. Wiele firm zastanawia się np., czy towarzystwo pozwoli im na weryfikację procesu, czy też będą musiały poprzestać na dostarczonych przez niego dokumentach i bez dyskusji przełknąć wystawiony „rachunek”. Część firm kwestionuje wręcz możliwość wypłaty świadczenia przez PZU, twierdząc, że w świetle obowiązującego prawa może on co najwyżej pożyczyć pieniądze poszkodowanemu kierowcy. Straszą też nieuchronnymi podwyżkami polis oraz tym, że jeśli zakład ubezpieczeniowy sprawcy odmówi zwrotu świadczenia wypłaconego przez PZU lub skoryguje jego wysokość, to klient będzie musiał pokryć różnicę. Jednak w opinii ekspertów z dziedziny prawa ubezpieczeniowego nie powinno być wątpliwości co do tego, że obowiązujące prawo dopuszcza możliwość likwidacji szkody, za którą odpowiada ubezpieczyciel OC, przez innego ubezpieczyciela, wybranego przez poszkodowanego.
Tomasz Tarkowski zapewnia, że procedury przyjęte przez PZU sprawiają, iż klient nie musi się niczym martwić. Powiedział też, że na razie spółka nie planuje podwyżki cen polis. Wyraził nadzieję, że ideę PZU podchwycą inne firmy ubezpieczeniowe i też wprowadzą bezpośrednią likwidację szkód bez limitu. Obecnie podobną usługę oferują jeszcze dwa towarzystwa, ale proponują ją swoim klientom odpłatnie lub w bardzo ograniczonym zakresie.
Na razie jednak żaden z zakładów nie zdecydował się na przyłączenie do lidera rynku ani nie zaproponował swoim klientom likwidowania szkód u siebie zamiast w zakładzie, w którym polisę ma sprawca wypadku. Oficjalnie czekają na propozycję Polskiej Izby Ubezpieczeń, która nad podobnym rozwiązaniem pracuje od 2008 r. W ubiegłym roku zapadła nawet decyzja o oficjalnym uruchomieniu ogólnorynkowego projektu bezpośredniej likwidacji szkód, ale do dziś z punktu widzenia klientów brak jest efektów tych działań. Wszystko wskazuje na to, że część członków izby najchętniej wstrzymałaby wszelkie prace. W styczniu tego roku niewiele ponad połowa firm zrzeszonych w PIU głosowała za dalszym finansowaniem tego projektu. Firmy najwidoczniej przestraszyły się wyników różnych badań, z których jednoznacznie wynikało, że po wejściu w życie bezpośredniej likwidacji szkód znacząca część kierowców zastanowi się nad wybraniem innego ubezpieczyciela. Na pytanie, kogo by wybrali, największy odsetek badanych odpowiedział: PZU.
– Niektóre firmy nie były zainteresowane kontynuacją projektu, obawiając się utraty klientów. Dotarło bowiem do nich, że wprowadzenie bezpośredniej likwidacji szkód zmieni zasady konkurencji na rynku ubezpieczeń OC– twierdzi Tarkowski. – W tej sytuacji postanowiliśmy zrobić to sami. Wiemy, że to rewolucja, ale rynek w Polsce dojrzał już to takiego rozwiązania. System bezpośredniej likwidacji szkód popiera Komisja Nadzoru Finansowego. Jak podkreślał w wypowiedzi dla Polskiego Radia jej szef Andrzej Jakubiak, daje on gwarancję szybszego i sprawniejszego rozliczenia szkody.
Likwidacja na świecie
Bezpośrednia likwidacja szkód u nas jest nowością, ale działa już w wielu państwach, np. w Danii, Belgii, Hiszpanii, Portugalii, Szwajcarii, we Francji i Włoszech. Okazuje się, że ubezpieczyciele z reguły nie zawyżają odszkodowań, gdyż na dłuższą metę to im się nie opłaca. Wiedzą, że inna firma też może tak postąpić, więc wychodzą z założenia: nie rób drugiemu, co tobie niemiłe. Nie zaniżają też ich, bo nie chcą stracić klientów, którzy zawsze mogą przejść do konkurencji.
Co więcej, doświadczenia innych krajów pokazują, że ubezpieczyciele mający najlepsze standardy likwidacji mogą skuteczniej walczyć o klienta. Dziś takiej możliwości nie mają, gdyż klienci przy wyborze polisy kierują się przede wszystkim ceną. Obecny system premiuje towarzystwa oszczędzające na odszkodowaniach wypłacanych z OC. Dzieje się tak, bo klientowi jest wszystko jedno, ile dostanie ktoś, komu wyrządził szkodę. Nie interesują go też standard usługi ani procedura. Badania przeprowadzone przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny wykazują, że większość ubezpieczonych nie widzi związku między ceną zakupu polisy OC a wysokością odszkodowań – ponad połowa ankietowanych przez UFG chciałaby wyższych odszkodowań dla ofiar wypadków drogowych, ale tylko jedna czwarta jest skłonna za to zapłacić, godząc się na wyższą składkę. Aż 47 proc. respondentów uważa, że cena ich polisy OC jest za wysoka, a 41 proc. jest zdania, że świadczenia wypłacane z OC są zbyt niskie.
Zalety wprowadzenia systemu bezpośredniej likwidacji szkód widać np. we Francji, gdzie funkcjonuje on najdłużej. Tam cały proces skrócił się do pięciu dni, a koszty obsługi spadły średnio o 20 proc. Nieprawdziwe okazały się też obawy ubezpieczycieli dotyczące utraty klientów. Okazało się, że ubezpieczyciela zmienia jedynie 12 proc. klientów rocznie. Za to liczba spraw sądowych klientów przeciwko ubezpieczalniom zmniejszyła się aż o 95 proc. Z kolei w Hiszpanii w ciągu czterech lat od wprowadzenia systemu skrócono czas likwidacji szkody z 30 do dziewięciu dni. Podobnie jest w Belgii, gdzie również udało się przyspieszyć wycenę szkód i wypłatę odszkodowań oraz ograniczyć koszty administracyjne. Skorzystali na tym też ubezpieczyciele, którzy mogli wreszcie przerwać wykańczającą ich wojnę cenową. A kto stracił? Na pewno kancelarie specjalizujące się w wywalczaniu odszkodowań komunikacyjnych. ■
Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App Store i Google Play.
