Frontem do klienta

W 17 polskich miastach zaproszono przechodniów do udziału w konkursie z nagrodami. Aby wziąć w nim udział, należało podpisać regulamin, w którym kryły się haczyki. Z prawie 8 tys. osób ponad 3 tys. podpisało dokumenty bez czytania, tym samym godząc się na niekorzystne zapisy zawarte w umowach. Na szczęście (dla nich) konkurs okazał się elementem akcji edukacyjnej „Daj się oświecić” prowadzonej przez PGE Obrót, spółki należącej do Grupy Kapitałowej PGE. A niekorzystne zapisy obligowały podpisujących jedynie do np. zaśpiewania piosenki, zatańczenia walca czy wyrecytowania fragmentu „Pana Tadeusza”. W ten sposób organizatorzy akcji starali się uświadomić ludziom, że nieczytanie podpisywanych dokumentów może się wiązać z niespodziankami. Nie zawsze wesołymi. Podobne akcje o charakterze edukacyjnym prowadzą także inne koncerny energetyczne.

Na przykład Grupa Tauron przeprowadziła cykl warsztatów „Energia dla Seniora”, podczas których szkoliła starsze osoby, jak nie dać się nieuczciwym sprzedawcom energii. – Jesteśmy świadkami rozwoju wolnego rynku w obszarze energii elektrycznej, a to wiąże się często z bezwzględną walką o klienta. Nieuczciwi sprzedawcy najczęściej wykorzystują nieświadomość i łatwowierność konsumentów, zwłaszcza osób starszych – tłumaczy Piotr Zawistowski, wiceprezes ds. handlowych w Tauron Polska Energia. Warsztaty zainicjowała Agata Parzych, rzecznik praw klienta w Tauronie – a warto wiedzieć, że Tauron jest jedyną grupą energetyczną w Polsce, która utworzyła w swoich strukturach takie stanowisko. Działania edukacyjne to tylko jeden z przykładów strategii dużych firm energetycznych, które stawiają na podniesienie jakości usług. Starając się też swój główny produkt – prąd lub gaz – obudować atrakcyjną wartością dodaną. Może nią być coraz lepsza, nowocześniejsza i przyjaźniejsza obsługa klienta (wpisują się w nią akcje edukacyjne). Dlatego PGE Obrót – jako pierwsza firma na rynku energii – wprowadziła w 2013 r. w biurach obsługi klienta projekt „Ambasador jakości”. W 12 największych biurach obsługi klienta specjaliści pomagają m.in. w weryfikowaniu i kompletowaniu niezbędnych dokumentów, jeszcze zanim trafią do odpowiedniego stanowiska. Aby na bieżąco monitorować satysfakcję klientów z obsługi, firma ustawiła 12 mobilnych urządzeń „Happy or Not”. System jest prosty – klient przyciskami ocenia, w jaki sposób został obsłużony. Do wyboru są cztery: bardzo zadowolony, zadowolony, niezadowolony i bardzo niezadowolony. W ten sam nurt wpisał się inny projekt „Szefowie naszego szefa czytają twoje e-maile”. Ma zachęcić klientów do dzielenia się opiniami na temat obsługi.

Nowoczesny bok

Na co dzień koncerny pracują nad coraz lepszymi interfejsami stron internetowych, jeszcze bardziej przyjaznymi infoliniami, coraz większą wygodą w zamawianiu usług. Na przykład klienci Taurona mogą od jakiegoś czasu korzystać z serwisu sprzedażowego Tauron24.pl. Pozwala on im zawierać umowy na zakup energii elektrycznej, oferując przy tym dodatkowe usługi. Serwis powstał z myślą o klientach indywidualnych oraz małych i średnich firmach. Na platformie Tauron24 klienci mogą nie tylko zawierać umowy na zakup nowych produktów, ale też w prosty sposób przejść do elektronicznego biura obsługi klienta. – Sprzedaż online staje się równie istotna jak handel tradycyjny, a trendy te dotyczą także rynku energii elektrycznej – zauważa Grzegorz Lot, wiceprezes zarządu spółki Tauron Sprzedaż. Innym wyraźnie zaznaczonym trendem w podejściu polskich firm energetycznych do obsługi klienta jest duży nacisk na szybki i wygodny dostęp do biura obsługi klienta. Na przykład Grupa Enea w bieżącym roku uruchomiła aplikację eBOK, także na urządzenia mobilne, która pozwala m.in. sprawdzać status faktur, opłacić rachunki i kontaktować się z Eneą w dowolnej sprawie. – eBOK jest najłatwiejszą i najszybszą drogą załatwienia wszystkich spraw związanych z prądem i dodatkowymi usługami, jakie świadczymy – wyjaśnia Krzysztof Kierzkowski, prezes Enea Centrum. Za pośrednictwem tego kanału klienci mogą także składać reklamacje i sprawdzić bieżące zużycie energii. Kolejnym ułatwieniem, z którego skorzystać mogą klienci Enei, jest nowoczesny system informacyjny dostępny pod adresem Operator.enea.pl. Informuje on m.in. o miejscowościach objętych awariami i odwołanych pracach planowych. Mieszkańcy północno-zachodniej Polski mogą też skorzystać z portalu przyłączeniowego, za pomocą którego mogą złożyć wnioski o przyłączenie nowego obiektu do sieci, zwiększenie mocy w istniejącym obiekcie czy rozdział istniejącej instalacji. Z kolei Grupa Kapitałowa PGE uruchomiła elektroniczne biuro obsługi klienta pod adresem Ebok.gkpge.pl. Jego zaletą jest m.in. możliwość powiązania z profilem kilku kont rozliczeniowych i zarządzanie nimi bez konieczności ponownego logowania. Klienci PGE mają też dostęp do historii zużycia prądu, w tym do prezentacji w formie graficznego wykresu, który porówna zużycie prądu w analogicznym okresie.

Serwisant elektryczny i gazowy

Jeśli w domu jest podpięty prąd lub gaz, to na pewno są też urządzenia elektryczne lub gazowe. A te mogą się popsuć, dlatego firmy energetyczne postanowiły włączyć usługi fachowców do swojej oferty. I tak: Grupa Kapitałowa PGE rozszerzyła znaną od dawna swoim klientom ofertę gwarantowanej stawki za energię o usługę od jednego do ośmiu fachowców. Firma przygotowała aż trzy pakiety umożliwiające korzystanie z usług serwisantów. W wariancie podstawowym klienci otrzymują pomoc elektryka, w opcji rozszerzonej mogą liczyć na pomoc aż sześciu fachowców, a w pakiecie kompleksowym ofertę uzupełniono o usługi informatyka i serwisanta sprzętu RTV lub AGD. Wszyscy ci fachowcy stawiają się u klienta w ciągu 24 godzin od zgłoszenia problemu. Co ważne, z oferty „Prąd jak prąd, ale z pomocą fachowców” skorzystać mogą klienci z całego kraju.

Na fachowców stawia też Tauron, którego klienci mogą skorzystać z oferty „Prąd z serwisantem 24h”. Usługa serwisanta zawarta jest w cenie prądu. Klient nie musi się martwić o koszty części zamiennych i transportu urządzenia do serwisu i z powrotem, pod warunkiem że całość usługi nie przekroczy jednorazowo 500 zł. Naprawa odbywa się niezależnie od wieku sprzętu i podlegają jej urządzenia AGD, RTV i PC. Z usług serwisowania sprzętu, których maksymalna wartość nie może przekroczyć 3 tys. zł, można korzystać przez cały okres trwania umowy (przewidzianej na dwa lub trzy lata). Fachowca w pakiecie z prądem ma też Grupa Enea. Oferta Energia+Fachowiec, poza stałą ceną energii, umożliwia klientom pomoc fachowca w razie awarii instalacji domowych oraz pozwala na dostęp do pakietu usług i rabatów.

Rabaty i ekstraoferty

Oprócz coraz popularniejszej wśród klientów usługi serwisanta czy fachowca koncerny energetyczne rozwijają szerzej zakrojone programy klienckie, których osią są rozbudowane oferty produktów i usług dopasowanych do potrzeb klientów. Przykładem oferty partnerskiej Taurona może być współpraca z Playem – klient tej pierwszej firmy, który odbierze kod na zakupy w Playu, otrzyma „Zwrot na energię” w wysokości 200 zł. Kwota ta zasili jego konto rozliczeniowe, co pozwoli zmniejszyć rachunki za prąd. Na energii zaoszczędzi także osoba, która zdecyduje się skorzystać z oferty specjalnej NC+ dla klientów Taurona oraz z oferty przygotowanej we współpracy z firmą Philips. – Zasada programu jest prosta, im więcej produktów i usług kupujesz w Tauronie, tym mniejsze zapłacisz rachunki za prąd – wyjaśnia Grzegorz Lot. Oferty specjalne to również domena Enei.

Jej klienci, którzy przystąpią do programu Energia+Fachowiec, zyskają dostęp do usług lub towarów oferowanych przez partnerów programu w specjalnej cenie, limitowanej ilości, z dodatkowym profitem lub na specjalnych warunkach (np. kurs prawa jazdy kategorii B w Akademii Auto Świat wraz z czterema godzinami gratis oraz kartę PZU Pomoc w Drodze i roczną licencję na nawigację NaviExpert). Do tego usługi concierge (rezerwacja hoteli, organizacja wyjazdów) świadczone przez Grupę PZU, program rabatowy na zakup towarów i usług u partnerów programu. Wszyscy członkowie programu Energia+Fachowiec otrzymają kartę członkowską. Dodatkową atrakcją dla klientów Enei ma być udział w loterii, na której wygrać można rok korzystania z prądu za darmo, czyli kwotę 1500 zł.

Energia dla biznesu

Koncerny energetyczne wzbogacają też swoją ofertę dla małych i średnich firm. W Enei mali i średni przedsiębiorcy wraz z gwarancją stałych cen i stawek za energię elektryczną otrzymują też dostęp do oferty ubezpieczeniowej i wpierających biznes usług dodatkowych świadczonych przez PZU, PZU Pomoc oraz partnerów programu „Pakiet Asystent”. Z oferty skorzystać mogą zarówno nowi, jak i dotychczasowi klienci firmy. Poza stałą ceną energii, uniezależniającą przedsiębiorstwa od zmieniających się cen na rynku, przystępujący do programu przedsiębiorcy będą mogli korzystać przede wszystkim z usług elektryka w razie awarii instalacji elektrycznej. Dodatkowo zyskają dostęp do bezpłatnych usług informacyjnych (technicznych, biznesowych, komunikacyjnych), usług typu concierge (rezerwacja hoteli, organizacja wyjazdów na konferencje, organizacja produktów niestandardowych) oraz specjalistów (hydraulika, szklarza, ślusarza, serwisanta klimatyzacji oraz instalacji wentylacyjnej). Będą mogli też skorzystać z programu rabatowego umożliwiającego zakup towarów i usług ze zniżką bezpośrednio u partnerów programu (w ofercie m.in. wynajem samochodów, organizacja konferencji i wyjazdów integracyjnych, sprzedaż części motoryzacyjnych, produktów oświetleniowych).