Między orłem i młotem

Nie jest przygotowany nawet do przewozu bydła, o ludziach nie wspominając - tak przez lata mawiano o Aerofłocie. Ta opinia była krzywdząca, gdyż do transportowania bydła nadawał się znakomicie. Gdyby zapytać o zdanie jakiegokolwiek pasażera korzystającego z usług tego przewoźnika, z pewnością odpowiedziałby, że Aerofłot był srogim panem rosyjskiego nieba. Lot samolotem tych linii można było porównać do wizyty w czyśćcu. Posiłki były obrzydliwe, fotele przypominały dziecięce foteliki samochodowe, a klimatyzacja nie działała. Podróżowano w rozsypujących się samolotach, w kabinach rozmiarów schowka na szczotki. Aerofłot był doskonałym symbolem skostniałego Związku Radzieckiego, a później chaosu panującego w Rosji w latach 90.

Boeing z sierpem i młotem
Teraz Aerofłot zamierza zmienić swój wizerunek. Flota 110 samolotów zostanie przemalowana. Lśniące granatowym, pomarańczowym i srebrnym lakierem iły i tupolewy będą miały na pionowych statecznikach namalowaną łopocącą flagę Rosji z dwugłowym orłem. Pracownicy obsługi pokładowej włożą szykowne stroje przygotowane przez projektantów mody.
Oprócz tupolewów i iłów we flocie rosyjskiego przewoźnika niebawem znajdą się nowe airbusy i boeingi. - Zmieniamy wszystko - mówi Tatiana Zotowa, dyrektor ds. marketingu. - Nie konkurujemy już tylko z liniami Kras Air i Sibir, ale rzucamy wyzwanie British Airways, Air France i Lufthansie.
Za nowymi kolorami wciąż jednak kryje się firma, której logo to sierp i młot, a pod koniec lat 90. wymyśliła takie oto hasło reklamowe: "Nie uśmiechamy się, bo z powagą troszczymy się o wasze szczęście". Mimo to od najgorszych dni Aerofłotu nieco się zmieniło. Przewoźnik przestał być monopolistą. W połowie należy do skarbu państwa i musi konkurować z kilkoma sporymi liniami rosyjskimi oraz wieloma firmami starającymi się podbić ten rynek. Od lat w Aerofłocie nie było poważnego wypadku z ofiarami śmiertelnymi, choć flota jest coraz starsza.

Breżniew w peruce
Zdaniem niektórych obserwatorów, reformy w Aerofłocie sprawiają takie wrażenie, jakby Leonid Breżniew użył szminki i założył blond perukę. Przedstawiciele kierownictwa firmy oraz pracujący na ich zlecenie projektanci przyznają, że ten sceptycyzm jest zrozumiały. - Zmiana wizerunku nie może się sprowadzać do nowej liberii. Trzeba zmienić wszystko - stwierdził Tom Austin, zastępca prezesa londyńskiej firmy Identica, podczas wywiadu, którego udzielił w Moskwie. - Nie chodzi tylko o zmianę barw firmowych. Dokonujemy przewrotu w sposobie świadczenia usług - dodaje Zotowa.
Identica, agencja zajmująca się zmianami wizerunku przedsiębiorstw, niemal od dwóch lat pracuje nad przygotowaniem Aerofłotu do debiutu wśród najlepszych linii lotniczych świata. Austin mówi, że robił już trudniejsze rzeczy. - Przyjęliśmy zamówienie, zdając sobie sprawę z tego, jakim obciążeniem dla rosyjskiej firmy jest jej historia - powiedział Austin. - Wiele problemów tego przedsiębiorstwa nie wynika z rzeczywistych kłopotów, lecz z tego, jak jest postrzegane.

Keep smiling i gęsia wątróbka
Zmiana wizerunku Aerofłotu z pewnością będzie wymagać pracy specjalistów najwyższej klasy. Panuje przekonanie, że to bodaj najgorsza z wielkich linii lotniczych. W artykule opublikowanym w 1991 r. w "The New York Times" firmę nazwano "monopolistą, który w olbrzymiej mierze wegetuje, podobnie jak apatyczny aparat partyjny, który go stworzył". Po tych słowach następowała litania zarzutów: pasażerowie musieli czekać w śnieżycy, by gburowaci kontrolerzy biletów raczyli ich wpuścić na pokład; w toaletach śmierdziało, dywaniki były postrzępione, a zamiast posiłku pasażerom dawano kubek wody. Z głośników na pokładzie ryczała ogłuszająca muzyka, a "teksty piosenek opiewały męstwo pasażerów latających samolotami Aerofłotu: 'Pojmiesz, czym jest śmierć' lub 'Czeka cię zgubny ogień'".
W latach 90. podróż samolotem Aerofłotu wymagała sporej odwagi. W 1991 r. doszło do 36 katastrof, w których zginęły 252 osoby. W 1994 r. rosyjski samolot rozbił się w tundrze, gdy pilot posadził za sterami swego piętnastoletniego syna. Zginęło 75 pasażerów. Jakość obsługi nadal może zirytować nawet najcierpliwszych. Zdarza się, że na odlot trzeba czekać w śnieżycy. Gdy pewien pasażer chciał zmienić bilet na lot z Władywostoku do Moskwy, powiedziano mu, że musiałby w tym celu... polecieć do Moskwy.
W Aerofłocie zachodzą jednak poważne zmiany. Zotowa podkreśla, że zmiana wizerunku przewoźnika odbędzie się szybko. 2,5 tys. pracowników obsługi - tych, z którymi mają kontakt pasażerowie - przechodzi szkolenia. Pomagają w tym psychologowie. Pracownicy obsługujący klientów mają mieć na twarzach "więcej uśmiechu i więcej słońca".
W marcu tego roku Aerofłot zaczął podawać lepsze posiłki w klasie turystycznej. Można zjeść między innymi pasztet z gęsich wątróbek i wypić doskonałe wino. Austin uważa, że Aerofłot znów zaczyna być symbolem swojej ojczyzny: - Rosjanie od dwóch lat znów w siebie wierzą. Ponownie są dumni, że są Rosjanami.