Jedno krótkie zdanie na Twitterze wystarczy, żeby zmienić czyjeś życie. – Kiedyś jedna z naszych fanek czekała na lotnisku w Paryżu na przylot swojej matki – opowiada Przemysław Przybylski, rzecznik Lotniska Chopina. – Z powodu złej pogody we Francji lot, którym matka miała lecieć z Warszawy, najpierw został opóźniony, a później odwołany. Panie nie miały ze sobą kontaktu, więc córka poprosiła nas na Twitterze o pomoc. Podała nam nazwisko matki oraz swój numer telefonu, a my przekazaliśmy te dane obsłudze w terminalu. Poprzez lotniskową rozgłośnię pasażerka została poproszona o podejście do informacji i stamtąd mogła zadzwonić do córki. Obie były później wniebowzięte takim sposobem załatwienia sprawy. Lotnisko Chopina było jedną z pierwszych firm w Polsce, która zaczęła wykorzystywać media społecznościowe, zwłaszcza Twittera, jako narzędzie wspomagające obsługę pasażerów. Mikroblog jest najwygodniejszą formą zgłaszania problemów napotykanych przez osoby korzystające z lotniska. Krótkie zdanie pozwala zasygnalizować sprawę, a wysłanie go nie wymaga żadnego wysiłku. Łatwiej przy tym znaleźć profil na Twitterze czy Face booku, niż szukać na stronie internetowej numeru telefonu. A zgłaszane problemy bywają najróżniejsze: poczynając od braku papieru w toalecie przez nieczynną windę po zagubiony samolot z Norwegii (czy już wylądował). Sygnały internautów spowodowały także m.in. poprawę oznakowania trasy z terminala do stacji kolejowej albo zmiany w organizacji ruchu na postoju taksówek.
Popularni i aktywni
Lotnisko Chopina jest jedną z najpopularniejszych polskich marek w social mediach: 180 tys. śledzących na Twitterze, 70 tys. fanów na Facebooku, 10 tys. followersów na Instagramie. A przecież port ma jeszcze konta na Google Plus, Pintereście, Vine, SoundCloudzie i Snapchacie.
– Jesteśmy wszędzie tam, gdzie mogą być ludzie, którzy korzystają z lotniska. Rozmawiamy z nimi, słuchamy ich uwag i spostrzeżeń – mówi Przemysław Przybylski. Jego zdaniem media społecznościowe są idealną platformą do upowszechniania wiedzy na temat funkcjonowania portu lotniczego. Na lotniskowych profilach można obejrzeć zdjęcia i filmy z miejsc, gdzie żaden pasażer nigdy nie zajrzy, i dowiedzieć się, jak to wszystko działa. – Lotnisko to skomplikowany organizm, w którym krzyżują się interesy 200 różnych firm, instytucji i służb. Wyjaśniamy, kto jest za co odpowiedzialny i jak wszyscy razem współpracujemy dla dobra i komfortu pasażera – mówi Przybylski. Aktywność widać w statystykach. Według firmy konsultingowej Sotrender Lotnisko Chopina należy do piątki najbardziej angażujących polskich marek. 40 proc. wszystkich fanów obserwujących profile lotniska angażuje się w dyskusje, a także lajkuje i udostępnia treści. Warszawski port jest także w pierwszej piątce najaktywniejszych i najbardziej popularnych lotnisk na świecie.
Pomoc w kryzysie
Obecność w social mediach niezwykle przydaje się w sytuacjach kryzysowych. Najwięcej takich przypadków zdarza się jesienią i zimą, kiedy mgła i śnieg utrudniają pracę lotniska i powodują opóźnienia lub odwołania lotów. – Takie tematy równie mocno interesują zarówno newsowe stacje telewizyjne, jak i internautów – w tym przypadku gust mediów tradycyjnych i nowych mediów całkowicie się pokrywa. Twitter i Facebook doskonale pomagają nam wtedy w dostarczaniu aktualnych i przydatnych informacji dla obydwu grup – mówi Dariusz Kłosiński z działu public relations Lotniska Chopina. Pielęgnowanie społeczności oznacza także gotowość do przyjmowania wszelkich uwag i skarg. Lotnisko zachęca swoich fanów, żeby dzielili się swoimi doświadczeniami. – Dostajemy zarówno pochwały, jak i nagany. Za wszystkie dziękujemy i bierzemy je sobie do serca. Co można – poprawiamy, a co trzeba – wyjaśniamy. W tym sensie Twitter i Facebook dają nam szansę na budowanie wiarygodności w oczach pasażerów – uśmiecha się Przemysław Przybylski. g
Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App Store i Google Play.
