Konkurencja jest najlepszym nauczycielem

Jeszcze dwa lata temu 150 firm Polsce sprzedawało gaz. Dziś jest już 400, a będzie coraz więcej, o wkrótce rynek gazu dla klientów biznesowych zostanie uwolniony. Jak GNiG, które do niedawna miało praktycznie monopol na tym rynku, znajduje się pośród tej konkurencji?

Odkąd rynek gazu wszedł w proces lieralizacji, nasze podejście do sposobu poskiwania i obsługi klientów biznesowych legło całkowitej zmianie. Rokiem przełomowym okazał się 2014, gdy aktywność nkurencyjnych podmiotów bardzo wzroa. Od tego momentu konkurencja stała się najlepszym nauczycielem i motywatorem dla nas wszystkich. W naszej bazie mamy obecnie ponad 20 tys. firm, z których część o pierwszych doświadczeniach z nowymi dostawcami gazu ponownie postawiła a współpracę z PGNiG – dzięki nowemu odejściu zarówno w kwestii produktowej, k i obsługowej.

Na czym dokładniej polega to podejście?

Począwszy od kwestii ważnych z punku widzenia klienta, czyli oferty produktowej, przez elastyczność, skończywszy na odejściu prorynkowym, takim, jakie faktycznie jest standardem na rynkach zliberalizowanych. Zmieniliśmy też strukturę organizacyjną, dostosowując departament sprzedażowy do nowych realiów na rynku. Powstał dział, który zajął się produktami ricte opartymi na mechanizmach giełdowych, a także produkty uwzględniające specyfikę małych i średnich przedsiębiorstw. Wdrożyliśmy też w strukturze dział trenerów wewnętrznych, czyli osoby, które zajmują się szkoleniami i podnoszeniem kompetencji naszych handlowców. W zależności od tego, jaki segment jest obsługiwany, takie są dostarczane narzędzia, produkty i kompetencje dla handlowców.

Jak zabiegacie o klienta biznesowego?

Cała baza klientów biznesowych w Polsce przyporządkowana jest do konkretnych handlowców. Są na bieżąco szkoleni – dostarczamy im pakiet wiedzy związanej nie tylko z nowoczesnymi produktami oraz procesami sprzedaży, lecz także specjalistyczną wiedzę z rynków źródeł energii, mechanizmów giełdowych, elementów analiz fundamentalnych itp. Co istotne, podnosimy również poziom ich wiedzy na temat branży, w której działa potencjalny klient, aby rozumieli specyfikę konkretnego biznesu. Wdrożyliśmy też system procesowego zarządzania sprzedażą i obsługą klienta opartą na metodologii CustomerCentric Selling. To specjalny program treningowy, który obejmuje kompletną metodykę sprzedaży B2B. Od pierwszego kontaktu z klientem, poprzez kreowanie zainteresowania, diagnozę celów i problemów biznesowych klienta, budowanie wizji rozwiązania, analizę jego wartości biznesowej, aż do zawarcia kontraktu.

Czy widzicie już efekty tych zmian?

Na początku 2017 r. zrobiliśmy badania satysfakcji klienta, z których wynika, że wskaźniki znacząco poszły w górę w porównaniu z 2013 r. W każdym obszarze, który był badany przez niezależną agencję Millward Brown, zauważalna jest gigantyczna zmiana – na lepsze. To, co najważniejsze: współczynnik Net Promoter Score [mierzy lojalność, która istnieje pomiędzy konsumentem a dostawcą – red.], który na koniec 2013 r. wyniósł -23, zmienił się na +5. To jeden z najlepszych wyników w branży energetycznej w Polsce. Do tego poziom satysfakcji ogólnej wzrósł z 76 do 86 proc. Dla mnie szczególnie satysfakcjonujące jest to, że w segmencie klientów strategicznych poziom satysfakcji wynosi aż 96 proc., rewelacyjny wynik. To dowód na to, że klienci doceniają nasze porfolio produktowe, elastyczność. Liczą się też elementy pozacenowe, jak wiedza i doświadczenie naszych key account managerów, renoma firmy. Oczywiście cena jest jedną z kluczowych kwestii. Trzeba pamiętać, że gaz jest elementem kosztotwórczym dla firmy, nic więc dziwnego, że firmy chcą go kupować w jak najlepszej cenie. Dla klientów biznesowych istotna jest też mechanika produktów, a my proponujemy im już wszystkie rozwiązania, które są stosowane w Europie, czyli produkty oparte na mechanice giełdowej, transze wolumenowe czy procentowe, produkty target price itp. To szczególnie ważne dla firm, które mają niezbędne zasoby do podejmowania optymalnych decyzji uwzględniających specyfikę notowań na giełdach towarowych.

Co powinna zrobić firma, która nie ma wyspecjalizowanego działu zakupów? Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy gazu?

Pierwszy kluczowy element to współpraca z renomowanym, godnym zaufania partnerem biznesowym, którego doświadczenie na rynku gazu nie pozostawia znaków zapytania. Kolejnym elementem jest opieka ze strony kompetentnego doradcy klienta. Trzecim elementem jest portfolio produktowe i szczegółowe warunki kontraktu. Często cena nie jest jedynym elementem rozliczenia. Pewne zapisy, jeśli zostaną zastosowane, mogą finalnie przełożyć się na wyższy koszt rozliczenia kontraktu. Warto się też zorientować, jak wygląda kwestia późniejszej obsługi klienta i dostępu do swojego doradcy. Wielu klientów, którzy powrócili do naszej spółki, mówiło o niskim standardzie obsługi posprzedażowej u innego dostawcy, co także przyśpieszyło ich decyzję o powrocie do PGNiG. Po naszej stronie klienci mają partnera – eksperta, do którego zawsze mogą się zwrócić z wszelkimi tematami związanymi z realizacją umowy. Taki after sales service i świadomość, że po drugiej stronie jest zawsze ktoś, kto pomoże w rozwiązaniu ewentualnych problemów, doradzi, są dla klienta biznesowego bardzo ważne.

Obsługa klienta to także nowoczesny system teleinformatyczny.

Zgadza się, dlatego wprowadziliśmy Biznes 24, rozwiązanie typu elektroniczne biuro obsługi klienta. Klient ma do dyspozycji wiele funkcjonalności, pobiera fakturę, widzi saldo i dane dotyczące zużycia gazu. Wdrożyliśmy także system IT, który służy do obsługi klientów korzystających z produktów giełdowych. Pomaga im w elektronicznym zamawianiu transz.

Co ciekawego wydarzy się na rynku gazu w najbliższym czasie?

Od października 2017 r. rynek zostanie całkowicie uwolniony dla odbiorców biznesowych – nie będzie, jak obecnie, odgórnego ustalania taryf. W tej chwili już ponad 400 firm posiada koncesję na handel gazem. Prawdziwa konkurencja dopiero się rozpocznie. Walczymy na rynku głównie z firmami polskimi, ale przyjdzie czas, gdy konkurować będziemy także z europejskimi przedsiębiorstwami. Musimy się do tego dobrze przygotować. Jest więc kwestia jeszcze bardziej szczegółowej segmentacji, dalszego rozszerzania oferty produktowej – są kolejne pomysły na jej rozbudowanie i bardziej specjalistyczne dopasowanie do potrzeby konkretnej branży oraz wymagań klienta. Obszarem szczególnie podlegającym walce konkurencyjnej będzie segment małych i średnich przedsiębiorstw. Wyzwania tam będą duże z uwagi na wysoką świadomość klientów, ich doświadczenie wyniesione z rynków energii elektrycznej, usług telekomunikacyjnych oraz bankowych. Czeka nas bardzo ciekawy okres, zarówno z punktu widzenia przedsiębiorstw energetycznych, jak i klientów – odbiorców gazu. Jestem przekonany, że PGNiG – dzięki swojej kompetencji i doświadczeniu, a także wysokiej elastyczności biznesowej – będzie liderem wyznaczającym nowe rozwiązania na rynku, a kolejne badania satysfakcji klientów pokażą, że kierunek, w którym podążamy, jest bardzo dobrze przez nich oceniany. g